A5版 60頁
定価 525円（税込）
送料 315円
*40冊以上まとめてご購入いただける場合は1冊 420円（税込・送料込）となります。

2008年8月8日 初版発行
著者：若林　健
発行者：(有)ドリームキャッチャー
印刷／製本：エム・ティー企画
編集担当：三瓶 俊一

モテモテ電話術 II 〜みえないものをみるちから〜

はじめに

いろんな会社がコールセンターを設け、集中的に電話を受けて、効率的に捌いていこうとしています。そんな専門職の中ですら、「この人は、ちょっと…？」と思うことがあります。 しかし… こういう仕事をしていて、「よーし、今日は出来るだけお客様に不快感を与えよう」などと意図的に感じ悪い対応をしている人はいないでしょう。 おそらくは、自分が感じ悪いという自覚がない（足りない）からそうなるのです。周りは知っているんですけどね、本人は知らない。何故か？

「あんた、感じ悪いねぇ」

だから、ほとんどの場合、電話のオペレーターは素質で仕事をするわけです。素質の大部分は、観察力と感受性に基づいています。 この二つの力が充分でない人は、放っておかれるとそれ以上に伸びる可能性が低い。見えない相手に対峙する電話には「空気を感じる」センスが特に重要であるからです。

そこで、教育研修会社に仕事の依頼がきます。ありがたいことに。 このとき大事なのは、理屈だけでは限界があるという共通認識を持つこと。 電話対応のセンスを磨くためには、自分を客観視する“第三の眼”を持たせるように仕向けなければなりません。そんな意味で、ほかの仲間がどうやっているかを見せること、聞かせることが効果的なのです。 本当は、ロールプレイングをやらせてもらいたいのですが、実際はそんなに時間を貰えません。 なので、管理職にはまず、環境づくりをお願いしています。 本編の中で後述するように、席替えは有効な教育手段であったりするのです。

さて、『モテモテ電話術』もたくさんの方にご愛読いただいて、二冊目を刊行する運びとなりました。 そこで、この本の活用法をお教えしましょう。

冊子は、連載中のメルマガに一部手を加え、全部で31のショート・エッセイとしてまとめました。ゆっくり噛みしめるように読んだとしても、一話あたり3分程度で終わるハズです。 これを一気に読み進めるのでなく、職場の同僚に同じものを回覧し、その回の挿話について、感想や意見をぶつけ合うようにすること。これが、非常に効果的です。つまり、社員教育の課題として使用するのです。

研修の成果が上がる一番の方法は、受講者一人ひとりに考えさせることです。 これはこうだから、こうしろと押し付けるのではなくて、こういう場合、自分はこうしてるんだけど、なるほどそういうやり方（考え方）もあるなぁなんて、学習してもらう。 仕事でかける電話というものが、誰もが共通のテーマや悩みを抱える題材だからこそいいんです。これで充分だなんて、実は誰も思っていない。 正解は、自分たちで練り上げていくものなのです。

朝礼を行っている部署では、是非これを実践してみてください。 電話については、それぞれがいろんな考えを持っており、共通の土俵にあげることで、社内活性化にも繋がるんですよ、ホント。

2008年夏
若林　健