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メールマガジン 「モテモテ電話術」!

ビジネスに必要不可欠な“電話”。その対応ひとつで仕事がうまくいくこともあるし、また、思いもかけない大きなトラブルにつながることも…電話のかけ方・受け方って難しいなぁ、と思ってらっしゃる方も多いのではないでしょうか?
そんなみなさまのために、ドリームキャッチャーがお届けする、モテモテ電話術! 身近な話題の中から「モテる」電話の受けこたえのヒントをピックアップ。電話で成功する秘訣を伝授します。

当社代表の若林健は、20年以上にわたってアフラックに勤務し、広報課長・山口支社長などを歴任しつつ、社内で電話応対の教育研修を行ってきたまさに社員教育のエキスパート。そこで培ったノウハウを「モテモテ電話術」で、おしみなく公開いたします。

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2005年、当社ではアフラック契約保全部のみなさまにメールマガジン『モテモテ電話術』(全20回)を配信するという教育研修を行いました。おかげさまで大変ご好評をいただき、職場での電話応対の具体的な改善も見られたようです。
◆受講者のみなさまの感想は >>>こちら(別ウィンドウが開きます)


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            最近のバックナンバー
 ■ モテモテ電話術 -その149〜151-
 
--vol.149--:---*---:---*---:---*---:---*---:---*---:---*---2009/3/23--


             ◇ モテモテ電話術 ◇

                【その149】

              〜「正しい別れ方」〜

以前、会社の草野球チームの監督をしていたときの話です。

会社員が休日にメンバーを集めてクラブ活動を行う場合、上下関係などもあって、
運営が難しいことがあります。だから、なるべく年長者や職責の高い人がリーダー
シップを取ったほうが、うまくいきます。将棋部の私が、監督を続けていたのは、
そんな理由でありました。

我がチームの中に、なぜか名門高校で活躍し、ドラゴンズへドラフト1位で入団
したK投手から明治神宮大会でホームランを打ったという捕手がおりました。
ひじを壊し、プロ入りの夢は叶わなかったとのことですが…。やはり、実力は抜
けている。動きが全く違っているのです。だけど、

ある試合で、集合時間に15分ほど遅れたことを理由に、その選手をスタメンから
外したことがありました。そのときの彼の顔を今でも覚えています。人選をした
のが将棋部ですからね。その後、彼がメンバーに名を連ねることはありませんで
した。


WBCの最終選考で、カープの栗原健太選手は原監督に代表から外したと宣告さ
れたとき、「一流の選手の中で、とてもいい経験をさせていただきました。あり
がとうございました。優勝してください」と言って別れたんだそうです。
しかも、その直後、篠塚コーチにお願いして、いつもどおりの特打を1時間ほど
こなし、手伝ってくれた裏方さんたちにもきっちりとお礼を言って、キャンプ地
をあとにした。このことを原監督は、「落ちても栗原は練習していた。野球人と
して見習ってほしい」と話しています。

いい話でしょう。
悔しい気持ちもあったと思うけど、それよりも感謝の気持ちを忘れない。
そのあとに付き合った篠塚コーチも公式戦に入れば、ライバルチーム所属だけに、
スゴいです。


村田選手の負傷離脱によって、原監督は即座に決断します。

   「栗原健太を呼んでくれ!」

西部劇ですね。味方のピンチに駆けつける保安官みたい。

人間、いい別れ方をしていると、再びチャンスは巡ってきます。
相手が悪意でない限り、立場や思惑を配慮し、お世話になったことを忘れない。
そういう態度、考え方がツキを呼ぶのです。
マイナスの発言、考え方を排除しましょう。

(つづく)

--vol.150--:---*---:---*---:---*---:---*---:---*---:---*---2009/3/30--


             ◇ モテモテ電話術 ◇

                【その150】

              〜「リスペクト」〜


先週の感動を引きずって、今回もWBCばなしです。

MVPには、松坂投手が選ばれました。
頑張った選手は、ほかにもたくさんいます。
イチロー、岩隈、杉内、内川、中島、青木、城島…

だけど、最大の功労者は、原監督だと思います。
これだけ個性の強い選手達を束ね、勝利に向けて闘うムードを作るのは、誰にで
もできることではありません。

集められたメンバーに向けて、最初に約束をさせたそうです。それは、

   「外(マスコミ)に対して、(チームに)マイナスなことを言うな」

です。凄い選手が集結しても、試合に出られるのは、投手を含めて10人。
普段、各チームで主軸を務めている精鋭にとって、ベンチに座らされているのを
納得するのは、難しい話なんです。

起用に対する不平・不満をポロッと漏らす
   ↓
新聞に書かれる
   ↓
それをチームメートが読む

結局、直接言ったのと同じことになってしまうんですね。
いや、それよりも悪いじめじめしたムードになってしまいます。
そういうのは、なしだと、まず初めに決めておく。これが大事です。

そして、試合後のインタビューも鮮やかでした。

「野球を尊敬するキューバに勝つことができた…」
「ベースボール発祥国であるアメリカの野球を尊敬している…」
「五回目の対戦となる韓国には尊敬の念がある…堂々と勝負したい」

国内向けというよりも、相手国に対する配慮が強く感じられます。あっぱれ!!


電話で守らなければいけないルールは、同業者を悪く言わないことです。
たとえ、それが本当のことだとしても、相手にマイナスになるメッセージは送ら
ない。むしろ、誉めるくらいの気持ちでいたほうがいいのです。


(つづく)

--vol.151--:---*---:---*---:---*---:---*---:---*---:---*---2009/4/13--


             ◇ モテモテ電話術 ◇

                【その151】

             〜「“お”と“ご”」〜


「ご主人様の免許証の色は何色でしょうか?」
   「えーっと…金色?」
「はい、ゴールドですね。約12%、保険料がお安くなりますよ」
   「あーら、うれしい」
「それと、おクルマをお仕事や通勤で使われない場合、さらにお安くなりますよ」
   「あーほんと?うち、使ってないです」
「でしたら、お安くなります」
   「あたし、安いのに弱いのよねぇ」
「弱いんですかぁ(笑)」


っていう自動車保険のCMが流れています。
うまいもんですね、このオペレーター。空気を丸くする術を知っている。
「弱いんですかぁ(笑)」のところ、「ハイ」とか「…」じゃ、ダメなんです。
それでは共感性が足りない。笑顔を挟めるところは、絶対に逃してはいけません。
そういう指導を全社的に展開できているとすれば、磐石です。次元が違うから。


先日、ある損保会社へ自動車の登録内容が変わったと連絡したところ、とてもよ
く訓練された女性が出てきました。発声といい、声の明るさといい、申し分なし。
業務知識についても淀みがありません。この業界は、電話一本でやり取りを繰り
返すことから、レベルがグーンと上がっている。流石です。

ただ、ひとつだけ気になったことが。

   「お客様のご証券番号をお願いいたします」

なーんか、違和感があります。何故でしょう??


名詞に“お”や“ご”を付けるのは、相手のものを指す場合で、「あなたの」の
意味を含み、そこに若干の尊敬の気持ちが込められています。

   「おからだの具合はいかがでしょう?」
   「お荷物をお持ちします」
   「部長のお考えをお聞かせ願います」

しかしながら、これとは逆に付けない方がいいものもあります。
大きく分けて3パターン。

   (1)外来語
      「おコーヒー」「おフルーツ」「おネクタイ」「おフランス」
   (2)良い意味で使われない言葉
      「ご痴漢」「お田舎者」「ご頭痛」「お便秘」「お悪党」
   (3)長い言葉
      「お食料品」「ご出演者」「ご社員食堂」「お懐中電灯」

長い言葉とは、組み合わさった熟語のようなものを指しています。
電話番号のような例外はあるものの、郵便番号・整理番号・ファックス番号・囚
人番号(?)と、いずれも付ける習慣はありません。

丁寧語というのは、使いすぎるとかえって慇懃無礼な不快感を与えてしまいます。
その人の感じ方だと言ってしまえば、それまでですけど。

“ご証券番号”は耳障りが悪い(聞き慣れない)ので、そのままでどうでしょう?
どうしても丁寧に言いたいのであれば、“ご契約いただいている保険証券の番号”
ってことで。

(つづく)


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