当社では、ア・カペラグループ「トライトーン」のコンサートを運営しています。
→http://www.dream2001.com/

例えば、コンサートのチ ケットを売るために、申込み方法が三つあります。

1. コンサートホールやチケットぴあで直接購入する
2. 電話で申込む
3. ネット（メール）で申込む

現実には、中高年のお客様がチケットを購入しようとすると、(3) ができない。(1) は面倒くさい。 故に選択肢は (2) のみとなります。まあ、フリーダイヤルにしてい るし、それで充分だと思って いました。ところが…

世の中には、電話でコミュニケーションを取りたくないと考えている人たちがい るらしいんです。 一つには、電話をすることで、何かほかに勧められてしまうと いうような不安感が。それ以外にも、 とにかくよく知らないヤツと話をするのが うっとうしいと考える…そういえば、前職の保険金部時代、 インターネットで給 付金請求してきたお客様に、確認の電話を入れたところ、「ネットで申込んだの にどうして電話をするんだ？」と怒られたことがあります。

こういう人たちは、コンサート案内ＤＭの際にＦＡＸ申込書を添付すると喜びま す。もちろん、 選択肢を増やすことで、レスポンス率も上がるのです。

実際に数字で見てみましょう。
以下の表は、今年の夏に実施した当社主催コンサートのチケット購入者を申込方 法と年代別に分析 したものです。

【　年代別チケット購入者の分析　】

　　申込方法　　　性別　　40歳未満　40歳代　50歳以上　合計

　　インターネット　男性　　　　24　　　　19　　　　　13　　　　　56
　　　　　　　　　　　 女性　　　　55　　　　16　　　　　13　　　　　84
　　電話　　　　　　 男性　　　　 3　　　　 2 　　　　　 8　　　　　 13
　　　　　　　　　　　 女性　　　　24　　　　 6　　　　　 32　　　　　62
　　ＦＡＸ　　　　　　 男性　　　　 0　　　　 3　　　　　 　1　　　　　 4
　　　　　　　　　　　 女性　　　　 1　　　　 2　　　　　 13　　　　　16
　　合計　　　　　　 男性　　　　27　　　　24　　　　　22　　　　　73
　　　　　　　　　　　 女性　　　　80　　　　24　　　　　58　　　　 162

＊2007/8/25・関内ホール　トライトーンコンサートより

ここから見えてくるものは、次の点です。

1. コンサートは、女性優位のビジネスである。
2. 意外にも、40歳代女性の購買力が弱い。
3. 男性は電話によるコミュニケーションを嫌っている。
4. インターネット利用率は、40歳代を境に低くなる。
5. 50歳以上にとっては、ＦＡＸがインターネットの替わりである。

当社のコンサートにしか当てはまらないこともありますが、ここで注目したいの は、 （簡便なしかも無料の電話でなく）わざわざＦＡＸで連絡する人がいるとい うこと。アソシエイツの お客様にも、多分そんな人がいると思います。
だからこそ、我々は名詞にメルアドやＦＡＸ番号を入れることが重要だと知らね ばなりません。

９月６日、和歌山市のアソシエイツであるノイエス株式会社で営業社員を対象に 「モテモテ心理学」、 翌日午前は事務社員を対象に「モテモテ電話術」のそれぞ れ勉強会を。午後からは、支社の会議で 「（お客様の育て方）」の講演会を行い ました。90分一本勝負の三連戦。二日の間に３つのテーマを こなしたのは初めて の経験でしたが、それなりに緊張感があって、楽しく進めさせていただきました。

もっとも、その後に行われたアソシエイツ会の街頭募金を見学していて、帰りの 飛行機に乗り遅れたの はご愛嬌。出発時刻を夕方って覚えてるようじゃ、ダメで すね。実生活は、スキだらけでありました？？

8/6　がんに関するクイズの答え
１-Ｂ　２-Ｃ　３-Ａ　４-Ａ　５-Ｃ　６-Ｄ　７-Ａ　８-Ｂ　９-Ｂ　10-Ｂ

一般に、ヒット商品の寿命は長くて十年と言われています。 ところが、昭和49年（1974年）に誕生した 『がん保険』は、いまだに人気者であ り続けています。 それは、時代に合わせて、少しずつ形を変えてきたからです。

　昭和49年　初代がん保険　　　保障や入院と死亡のみ
　　　　　　　↓
　昭和53年　新がん保険　　　　保障額がアップ、在宅保障が追加
　　　　　　　↓
　平成２年　スーパーがん保険　診断と通院保障が追加
　　　　　　　↓
　平成12年　21世紀がん保険　　高度先進医療と特定治療通院と在宅緩和ケア保障が追加
　　　　　　　↓
　平成19年　がん保険フォルテ　ライフサポート年金とプレミアサポートが新設

「がん」を巡る医療・介護の現場が、ここ30年の間に大きく変化したことを整理 しておきましょう

８月６日、千葉支社のアソシエイツ会夏季セミナーで、「変わるがん保険事情』の 講演を行いました。 アフラックでは、ここ数年にわたり、新規アソシエイツや中途入社の社員が一気 に増え、「がん」に 関わる知識啓発が疎かになっているとのことから、若林の登 場です。そういう依頼も多くなってきました。

今回の目玉は、知っておきたい『がんに関するクイズ・ミリオネア』です。 みなさん、是非、挑戦してください。

1. がんによる死亡は全死因の何パーセント？
   Ａ．約25％　Ｂ．約31％　Ｃ．約50％
2. 次の著名人のうち、がん告白をしていない人は誰？
   Ａ．筑紫哲也　Ｂ．渡哲也　Ｃ．武田鉄矢　Ｄ．山田邦子　Ｅ．大橋巨泉　Ｆ．小堺一機
   Ｇ．吉田拓郎　Ｈ．柴田恭兵　Ｉ．渡辺謙　Ｊ．大竹しのぶ　Ｋ．鈴木宗男　Ｌ．曽我ひとみ
3. 男性と女性、どちらががんにかかりやすいか？
   Ａ．男性　Ｂ．女性　Ｃ．その年によって違う
4. 女性で罹患率が一番高いがんは？
   Ａ．乳がん　Ｂ．子宮がん　Ｃ．胃がん　Ｄ．大腸がん
5. 男性で罹患率が一番高いがんは？
   Ａ．肺がん　Ｂ．前立腺がん　Ｃ．胃がん　Ｄ．大腸がん
6. 都道府県別でみたときに、がんの年齢調整死亡率が一番高いのは？
   Ａ．北海道　Ｂ．秋田県　Ｃ．東京都　Ｄ．大阪府　Ｅ．沖縄県
7. 日本人に胃がんが多いのは主として何が要因と考えられるか？
   Ａ．塩分の多い食事　Ｂ．ストレス社会　Ｃ．Ａ型民族　Ｄ．高温多湿
8. １本のたばこには約１５ｍｇのタールが含まれているが、１日20本の割合で約50年間吸うとコップに どのくらいの量になるか？
   Ａ．約３杯　Ｂ．約30杯　Ｃ．約300杯　Ｄ．約3000杯
9. たばこの火のついていない方から出ている煙を主流煙、火のついている方から出ている煙を副流煙と 言うが、有害物質はどちらに多く含まれているか？
   Ａ．主流煙　Ｂ．副流煙　Ｃ．ほぼ同じ
10. がん患者が増え続けている最大の理由は？
    Ａ．食生活の欧米化　Ｂ．人口の高齢化　Ｃ．喫煙の低年齢化　Ｄ．ストレス
    Ｅ．環境汚染　Ｆ．医学の進歩

昔、営業をやっていたころ、地方銀行の応接室に通されて、役員秘書と思われる 美しい女性に、 ひざまずいてお茶を出され、ビックリしたことがあります。 絨毯がふかふかだから、抵抗が ないのか…だけど、こういうのは水商売の定番で あって、なんだかどうもやりすぎのような…。
こういう経験は、ほかにも二箇所であったような気がします。たまぁに、そうい うルールの会社がある。丁寧の最上級。

だけど、今ではこういうのは通用しません。女性の仕事が「お茶汲み」「コピー 取り」からどん どん進化し、男女雇用機会均等法のもと、「オンナだから」みた いな考え方はアウト。各企業では、 給茶機やコーヒーサーバーを取り入れて、飲 みたかったら、自分でやんなさいということにしているようです。

確かに上司や同僚に対し、恒常的なサービスとしてやらせるのは如何なものかと 思いますが、 お茶を淹れるというのは言外に「ようこそいらっしゃいました」や 「いつもありがとうございます」 「暑い中（寒いところ）、ご苦労様」というメッ セージが込められたものだと理解すべきでありましょう。 ここのところが喫茶店 とは違うんです。出せばいいというもんじゃない。でも…

最近、私が訪ねて行って、お茶が出てこない会社（アフラック以外もです）が増 えてきました。
嫌われているんですかねぇ、私？
いえ、どうもそうではありません。ほかのお客様に対しても、そんな感じです。 つまり、女性社員が めちゃくちゃ忙しく、上を向いて様子を窺う余裕がない（フ リをしている？）。大きい会社で事務所が 広いというのが共通項なんです。

しかしながら、営業の成果を上げる方法として、「接触頻度を上げる」（ザイア ンスの法則）という ことがあります。だから、「来店するお客様を増やす」とい うのも立派な対策であるわけです。 これを甘く見てはいけません。
各企業では、もう一度、お客様に対するお茶出しを考えてもらいたいところです。

７月21日、名古屋・ルーセントタワーにて、アフラックの新規代理店事業説明会 で「がん患者は なぜ増え続けるのか？」の講演会を行いました。
お茶はペットボトルだけど、プラスチックのコップ付き。最低レベルの気配りは されています。 ちょっと、安心。ラッパ飲みに抵抗がある人もいますからね。

講演では、いつものクイズを中心に、長生きのデータ、そして生き続ける恐怖に ついて、素人に分かり やすく話しました。隣りの部屋は、子連れのお客様の臨時 託児所になっていて、ときどき興奮した子供 の声が聞こえますが、それもご愛嬌。 こういう形の進行は、第一生命さんで何度か経験していましたが、 アフラックも 同じようにやるんだなぁと感慨深いものがありました。

アフラック東海・北陸テリトリーの入社１・２年目営業社員を対象に、「モテモ テ心理学〜アフラック 社員の営業マナー」というタイトルで、研修を行いました。

最近は、複数商品の販売で覚えることが多く、社員に求めている資質が変わって きたようにも思えますが、 知識だけでは相手に伝わらないということを知るべき であります。

営業成果＝営業量×営業能力（知識×センス）

朝食でときどき利用するファーストフードがあります。ここの大学生らしきアル バイト店員は、寝不足で しょうか、覇気が感じられません。食券で注文を受けて いるにも関わらず、お客さんがそれほどいないに も関わらず、オーダーを間違え て運んだりします。こういう人は、謝り方もヘタクソです。いつものこと だから。 きちんと謝ることができる人って、そもそもミスが少ないんですね。このオトコ は何から何までダメ。

私は、こういう場合も、興味を持って観察します。変わってるでしょう？
でもねぇ、自社の社員だったらイヤだけど、人の会社だったら、別に…。そんな ことよりも、「彼は何故、 ダラダラ働くのか？」という興味が湧くのです。職業 病かな？「すべてのものに理由がある」ってこと。 「お前にはまだ早い」かな？

観察の結果、彼はそんなにアホではないようです。大体、ファーストフードの 「お運び」業務って、それ ほど難しいこと、やってませんからね。高度な知識や 学力は必要ない。

じゃあ、どうしてそんな働き方になるのでしょうか？

どうやら、考え方に問題がある。つまり、

1. 料理をカウンターから客席まで運ぶ
2. 「らっしゃいませ〜」や「ありがと〜やした」を店の人に聞かせる
3. 「お茶ください」と言われたら対応する
4. テーブルを片付けて、ふきんで軽く拭き、食器を片付ける

以上が仕事だと考えているのです。これらは、断片的で連続性がありません。

仕事を作業として捉えた場合、こんな風に働くことになります。
だけど、こんなんだったら、出来のいいロボットに勝てませんね。 もうすぐですかね？

ここのウエイターがやらなければいけないことは、店内の空気を探ることです。 お客様は、満足しているだろうか？ という視点で全体に探りを入れること。お客 様に、「また来よう」と思っていただくことなのです。 ここをきちっと抑えてお けば、挨拶の言い方が変わります。マニュアルじゃ伝わらない。 教育って大切で すね。

６月27日、アフラックのアソシエイツサポートセンターの記念講演会で、 「モテ モテ電話術」の話をさせていただきました。

ここは、全国のアソシエイツ（保険代理店）からの問合せに応じる専門オペレー ターの部署 ということで、ホントにたくさんの人が仕事を支えているんだなぁと いうことを実感させら れます。全国ですからね。

とくに、30代前半までの若い女性が多いのが驚き。
電話の性質上、「もっと（年齢が）上の人でもいいんじゃないの？」との私の問 いに、「年齢 の縛りはないんだけど、実際は端末操作が複雑で、年配者はなかな か付いて来られない」との こと。ふ〜ん。便利は不便だったりしますね。

講演の中で、特に強調したのは、以下の点です。

「自分の仕事を『正しく説明すること』で完結させないようにしましょう。
　みなさんのミッションは、アソシエイツの人に、
　『よし、頑張ろう』と思っていただくことだと理解してください」

レベルの高い要求なので、ちょっと難しかったかもしれませんが、繰り返し言い 続けていくこ とが重要だと考えています。

コムスンという会社が、介護事業で虚偽の申請を行い、火だるまになっています。 介護のような 神聖な仕事で、民間の企業が利益を追求してはいけないというビッ クリするような意見も出てい ますが、そんなことよりも、私は６月７日の記者会 見で、ビックリしました。

厚生労働省の役人が「７月末を『もくと』とする日本シルバーサービスに対する 事業譲渡は凍結 すべきである」と発表したからです。 このニュースは、あらゆるメディアで流れていたので、 ご覧になった方も多いの ではないでしょうか。

　　　『もくと』→『目途』→『メド』

ってことかな？岩波の辞書には…載ってました。

　　　【もくと】めあて。めど。見込み。

こんなことば、日常の会話で聞いたことがありません。お役所ことばなんでしょ うか？だけど、 「メド」というところを「もくと」と言い換えるなんて、煙に撒 かれたようで、バカにされた気に すらなります。なりませんか？

５月11日、アフラック保全部の新入社員研修を10時から17時にかけて行いました。 配属された新入 社員が23名。大きい会社は一つの部門だけで、新たな会社ができ てしまいそうな勢いです。それだ けに、徹底を図ること、コミュニケーションを 円滑にすることが難しい。今回は、一日を自由にス ケジュールさせてもらえたの で、私が考えている新入社員レベルの教育で、やりたいと考えていた プログラム をきっちり消化させていただきました。

その中からひとつ。『漢字テスト』をご紹介します。

近年は、ワープロの普及により、カッコよく表記できるようになってきましたが、 反面、同音異義 語の誤入力も増加傾向にあります。

1. かんしんをよせる
2. じんじいどうでごうりかをはかる
3. かくりつをかんがえる
4. そんがいほしょう
5. こきゃくとせっしょうする
6. いがいなじんぶつがぎちょうをつとめる
7. よていをのばす
8. びょうきをなおす
9. かんちがいする
10. こうつうひをせいさんする

全部できれば、漢字検定準二級のレベルかな？　どうぞ、力試しを！

『焼畑農業』ということばをご存知でしょうか？

森林や草原を焼き払い、その跡地で農作物を栽培する農法で、草木を焼いた灰が 肥料となって 作物が育ちますが、何年かして土の養分が少なくなると、その土地 は放置し、別の場所でまた焼畑を 行うというものです。国土の狭い我が国では、 現在ほとんど行われていませんが、アフリカやアジア、 南アメリカなどの発展途 上国では主流の農法で、あまりにも性急にこのやり方を進めているため、環 境破 壊の一因であるとも言われています。

つまり、本来この農法は、植林とセットになってい て、焼畑後、土地が回復する までの自然のサイクルを計画的に見つめながら、推し進めていくべきとこ ろがポ イントになっているのです。目先の利益に釣られて、森林が回復しないうちに、 再び草木を焼き 払ってしまうと、土地が二度と蘇えらなくなってしまいます。

古くから商売を行っているところは、それなりの規模の森林（畑、いや庭かな？） を持っています。 そして、ここで考えなければいけないのは、自分の庭にはとき どき水を撒かないと、草木が枯れてし まうということです。

今年から、山口県長門市にある保険代理店Ｕ社のコンサルティングを行うことに なりました。市内の ショッピングモールに来店型のショップを構える同社に対し、 まず手がけたのは、以下のポイントです。

• 県内の契約者に対し、定期的に（売込み臭のない）情報を送付する
• 今まで行っていなかったサービスを提供する
• ショップを利用して、定期的にイベントを開催する
• データベースを再構築する

このページでは、あまり詳細な点に触れることはできませんが、ここで大切なこ とは、ズバリ「データ ベースの再構築」です。

お客様は、いろいろである。サービスの小売業にとって、ここが最も重要なポイ ントなのです。

アフラック池袋支社のアソシエイツ会議にて、出席された皆さんへこんな質問 をいたしました。

　　　＜問１＞　保険会社がお客様に嫌われているとしたら、それは何故でしょう？
　　　＜問２＞　アフラックの最大のライバル社は、どこですか？
　　　＜問３＞　あなたにとって最も大切なお客様とは、どんな人ですか？

これらは、最近の講演時に多用している設問です。これに対する答えは、あく までも若林が考え ている正解であり、すべての人に当てはまる絶対的なものだと 押し付けるつもりはありませんが、 問題意識を強く持っていただくため、敢えて 言い切りの形をとっております。それでは、回答と 解説を。

【問１・答え】
「保険会社が保険の話しかしないから」
ほとんどのお客様は、保険に興味がありません。じっくり比較検討する人も中に はいますが、 それは少数派だと思います。例えば、数学に興味がない人に数式の 話をする。そんなスレ違い が現場では起こりがちではないでしょうか？
ブティックの場合、購入した衣服の保存や手入れの仕方に関するアドバイスを行う。 酒屋さん であれば、ワインの美味しい飲み方やそれぞれにピッタリ合うつまみに ついて語る。ビルメン テナンスの会社だったら、風水についてウンチクを傾ける。 どの業界でも、ケッコー工夫して いるんですよ。

　　　保険会社は、健康情報産業であると自覚するべきです。

契約をいただいたお客様には、病気にならないよう健康で長生きしていただく。 そのための情報 提供、提案を繰り返していきたいものです。
だから、タバコを吸う営業マンは、もってのほかです。健康の敵であるからです。 タバコが止め られず、どうしても吸いたいのであれば、人のいないところでこっ そり吸いましょう。

【問２・答え】
「ソニー生命またはプルデンシャル生命」
誰もが想像するあの会社を競争相手だと思わないでください。むしろ、最もマネ てはいけない嫌 われ者であるからです。
販売のみを目的とした金融商品のＣＭは、消費者が最も嫌います。そのいやらし さを隠すために、 愛玩動物や美人タレントを使うわけですが、それはトイレの芳 香剤みたいなもの？？　あくまで も、中身が問題だとすべきです。
保険のように、お客様と長期でお付き合いする商品を扱う企業は、購入していた だいた後が大切 なのです。ソニーやプルデンシャルのフォローのよさは、業界で も際立っています。私の知る限 り、誰に聞いても（フォローがいいという）同じ ような感想が得られます。つまり、それぞれ営 業マンの個性によるものでなく、 会社全体として絶えずお客様と向き合う姿勢が徹底されている のに違いありませ ん。

【問３・答え】
「お客様を紹介してくれるお客様」
そんなに多くはないけれど、いますよね、そういう人。これは、特別待遇です。 なぜなら、もう 一度紹介してくれる可能性が高いから。顧客データベースを作成 するときに、ランク分けという 考え方が必要です。すべてを平等でということで なく、重要度に応じた対応を考えること。

似たような意味で、影響力の強い人も大切です。サークルのリーダーやお稽古ご との先生。美容 師やセールスマンなど、たくさんの人と接する仕事をしている人 も要チェックなのです。
これがもし、飲食関係であれば、ホームページやブログを持っている人をマーク したい。今の時 代、クチコミの影響力はバカにできないのです。

((((()----------------------------------------------------()))))

お客様をたくさん抱えている会社は、細やかなサービスを行うことが難しくなり ます。私が考え る生命保険会社のサービスがいいのは、身の丈に合った規模であ ることも関係しているでしょう。 皮肉な話です。
しかしながら、契約者をたくさん保有している会社は、お客様のフォローが全く できないのかと いえば、そうではありません。自分の顧客を100パーセントで捉 えずに、層別に分けての対応を考 えること。それができない保険会社・代理店は、 人口減少の時代に取り残されていくのであります。

休日にも関わらず、アフラック首都圏第二アソシエイツ会の春季セミナーで、 箱根に行ってまいりました。何でも、勉強会が営業日の邪魔にならないようにと。 頭が下がります。

テーマ「モテモテ心理学」で一時間の講演。サブタイトルは、「どうすれば、 もっと売れるのか？」です。

最近、思うのは、ランチェスター法則のこと。
アフラックの代理店は、強者なのか、弱者なのか、ということであります。 確かに本体の保険会社（アフラック）は、個人保険の契約者数ナンバーワン であり、ＣＭの露出も多く、市場を大きく広く捉えていますが、これは強者の戦 略です。横綱相撲は、形に拘らず、なんでも来いの形が取れるように構える。

だけど、代理店まで、そういう考えでは困ります。
保険販売に携わる人が、業界の垣根を越えて拡がっており、得意のがん保険も独 占時代が遠い昔の話になってしまいました。
代理店の一つひとつは、弱者だと認識することが大切なのです。

それでは、弱者の戦略とは何でしょうか？

簡単にいえば、一点集中ということです。他社との違いを鮮明にすることが、生 命線を握っていると言えます。アフラックのような大会社は、減点主義で評価を 行います。とにかく、失敗しないこと。
かと言って、決して取り残されることがないように、よそでやっている形は、す ぐに取り入れて、周囲との距離を注意深く測るのです。

しかしながら、代理店は、点を取らないと、ゲームに勝てません。ルールが違う んですね。加点主義に徹すべき。よそがやっていないようなサービスは、積極的 に取り入れて、失点してもそれ以上に点を取りに行く。そのために、力を分散さ せないことが大切です。代理店によっては、ホームページで営業時間が９時から ５時だと告示しているけれど、それでは話にならない。

全体のことを考えるのは保険会社ですが、個別の戦術については、それぞれが具 体的に考え、組み立てていくのです。中小企業は、大企業がやらないことをどん どんやりましょう。

ある会社で、サービス関連の業種別の笑顔率調査を行ったところ、

　　　１位　キャバクラ
　　　２位　居酒屋
　　　３位　百貨店
　　　４位　スーパー
　　　５位　コンビニ

という順番になったといいます。なるほどねーですね。
男性が、高いお金を払ってでも、そういうお店に行くのは、若くてキレイなおねえさんがいるからではなく、おねえさんがニコニコ笑顔で温かく迎えてくれるからという理由のほうが強いでしょう。若くてキレイはオマケ。そのことを熟知している女性は、年齢に関係なく頑張っています。

一般に、客単価が高い業種ほど、店員が微笑んでくる傾向が強く、また、アルバイトでない正社員のほうが、愛想がよくなると言われています。

そして、大企業よりも中小企業のほうが感じが良いことが多い。

問題意識が低ければ、余計なサービスが行われず、人数が多いほど徹底するのが難しくなる。ここのところ重要です。

中小企業は、笑顔で頑張れば、大企業にも勝てるのです。
逆に言えば、笑顔で頑張らないと、大企業には永遠に勝てません。

３月９日、お台場のホテルでアフラック東京アソシエイツ会第四支部女性事務研修会に呼ばれ、「モテモテ電話術」の講演を行いました。

電話のコツは、表情でとること。
目の前に相手がいるつもりで、やさしく丁寧に、名前を二度名乗り、お辞儀する。ライバルは、保険会社だなんて思わないように。なぜなら、保険業界はレベルが低いから。サービス業のすべてと比較されていることを自覚し、ホテル並みの領域まで高めていきましょう。

そんな話をさせていただきました。

今日は、東芝保険サービスの教育担当者を集めての勉強会。なんでも、最近はピンクリボン運動に 参加しており、企業内で啓発を進めていくため、社員研修の部門を強化しているんだそうです。 素晴らしいですね。何回も書きましたが、保険会社が保険の販売だけを行う時代は終わっています。 健康情報産業と位置づけて、その存在をアピールしなければいけません。自分で発見することのできる 唯一のがん「乳がん」啓発は、恰好の話題であります。すべての企業系列において、実施してほしい企 画なのです。

講演タイトルは、おなじみの「がん患者は何故増え続けるのか？」。これに「人口クイズ」を挟んで 二時間たっぷり、がんにまつわるお話をさせていただきました。