2006年
大人が読むコミックで、「ゴルゴ13」と並んで人気なのが、「課長・島耕作」です。いえ、これがどんどん出世して、最近、専務になっちゃいました。「専務・島耕作」。主役の島専務は、1947年生まれだから、団塊の世代。マーケティングとして捉えるならば、漫画も人数が多く、かつアトムや力石徹で鍛えられた40～50代を狙ったほうが売れるという現実があるのでしょう。
子供のマンガは、ドラえもん以降、スーパースターが育っていません。「おぼっちゃまくん」の小林よしのりだって、最近は「ゴーマニズム」に転向してしまいましたからね。昔のテレビは、夜の７時台に必ず人気アニメが流れていて、ＣＭはグリコや森永というのが定番だったけど、ターゲットの数が減ってますから仕方がないのかな？お菓子も子供じゃなくて、ＯＬ狙い。ここに、ダイエットのカベもあるので、業界はさぞかし大変でしょう。
さて、「島耕作」を読んでいると、ときどき「へぇ～」と思うことがあります。それは、家電業界の事情や世界の経済事情について書かれているときです。
最近の「へぇ～」は、インドです。インドのソフト産業は、アウトソーシングがメインであり、その顧客の大半が、米国企業だということ。それは、労働コストが安いこととインド人が英語に堪能であることに起因しているんだそうです。だから、アメリカ企業のコールセンターがインドにあるのも珍しくないと。なるほどでしょう？人件費の高い我が国も、いろんな工夫が必要だと改めて考えさせられました。
12月11日、株式会社ITSUMOの八戸にあるコールセンターで、大勢のオペレーターのみなさんを前に「モテモテ電話術」の講演を行いました。青森県は、今年で２回目ですが、八戸は二十年ぶりくらい。前にお邪魔したときは、相手の話していることが三割程度しか分からず、息苦しい思いを味わいましたが、テレビの影響でしょうか？若い人は、結構フツーに喋っているようです。それじゃなきゃ、電話の仕事、できませんもんね、失礼しました。
80名ほどの受講者の姿勢は、真剣そのもの。とっても話しやすかったです。ありがとうございました。
コールセンターを地方に持っていくことは、雇用の創出になり、とてもいいことだと思います。日本の各地にこういう会社が育っていくといいですね。
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趣味が将棋だと言うと、表向きは賢そうなイメージを語ってもらえますが、心の奥底では、暗くて理屈っぽい面倒くさいヤツだと思われています。そうに決まってる！？
実際、そんなでした。私は、高校時代を将棋部員として過ごしましたが、年に一度行われる夏の県大会に行こうものならば、会場に集まった高校生の九割がメガネをかけたニキビ面。決定的なのは、ほとんどの参加者が、扇子を持ち歩いていることでした。扇子ですよ、団扇じゃなくて、扇子。今で言うと、ハリセンボンの近藤春菜みたいな風貌が将棋学生のアベレージでありました。モテそうにない。消極的な禁欲生活です。オタクといえばオタク。
大切な多感な時期を将棋に捧げたので、私の頭の中は、将棋そのものです。
将棋から学んだことは、以下の三点です。
(1) 「こうやる、こうくる、こういく」と三手、先を読むこと。
(2) 勝つためには、大局観が大事であること。
(3) 上達するためには、感想戦を行うこと。
意外とビジネスに結びついておりました。何でもやっておくものだなぁ。
12月６日、山形県天童市にて、アフラック山形支社の研修会が行われました。
天童は将棋駒の生産地として有名で、市内のあちこちに将棋をテーマとしたモニュメントが飾られております。路面に詰将棋が描かれていることなんかザラでして、将棋一色。こんなところで暮らしたかったと、ちょっぴり思いました。
さて、講演では、感想戦の重要性について語りました。
将棋が強くなるためには、たくさん実戦をこなしていてもうまくいきません。そこに、反省がなく、進歩が望めないからです。同じやり方で、また負けてしまう。よく、昼休みの間に、猛烈なスピードで５局、６局と消化していくサラリーマンがいますが、ああいうやり方では、強くならないのです。そこは、相撲などのスポーツと違います。
強くなる人は、勝敗の決着がついた後、もう一度、最初から並べなおして、「このとき、こうやったけど、こうだったらどうしましたか？」と相手に問いただす。これが、感想戦です。
もちろん、覚えていなければ、復元することができませんから、ある程度の実力が必要です。だから、強くなりたい人は、そういうことができる自分より強い人とやればいいのです。感想戦を行う人とそうでない人の実力差は、ビックリするほど拡がります。そして、それは仕事でも応用が効く。
たとえば、保険募集を行ったとき、結果が出た後、この感想戦を行うのです。 何がよくて、何がよくなかったのか？次の機会にどうすればいいのか？何を準備すべきなのか？こんなやり方はできないか？弱点であるところには、どんな（新しい）対策が考えられるのか？…いくらだって、考えます。こうすることで、同じ失敗が起こる確率は、グーンと低くなるのです。
学校の勉強も、実は復習が大事でした。
授業中や家庭学習で間違えておいて、本番（テスト）では同じ失敗を繰り返さない。それが、成績優秀者であります。
感想戦の習慣、持ってますか？
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近所（横浜・関内）のカレーショップが改装して再オープンとなりました。好奇心旺盛な私は、こういうタイミングは逃しません。すぐ行きます。
経営者が変わったのでしょうか？以前のインドカレーへのこだわりのようなものは消えていて、カジュアルな感じ。値段を下げて、オフィスのサラリーマン・ＯＬを狙った新戦略といったところですね。だけど、どことなく店全体にチープな雰囲気が漂います。顧客指向の薄い店は、それが伝わってくるものです。
私が入店したのは、13時30分ごろでした。さすがに客足は途絶えたようで、私以外のお客様は一組だけという状況でした。ランチメニューからシーフードカレーを選択。すると、「ランチはドリンクフリーなので、あそこからご自由にお取りください」との説明がありました。店員は、三名。客は二組です。セルフサービスねぇ。
以前に、誰もいない郵便局で、番号札を取って待てと言われたことを揶揄して書きましたが、最近のサービス業が、みんな、こんな感じになっていくのが残念でなりません。そんなとき、店員の一人は、携帯電話に夢中でした。客からの視線など、全く意識していないのでしょう。
そこへ、肉体労働はオレに任せな的なおっちゃん来店。着席するやいなや、カツカレーに生ビールを注文しました。「ビールのサイズは？」のやりとりの後（おっちゃんはもちろん大）、マニュアルに支配された店員がたたみかけます。 
「ランチはドリンクフリーなので、あそこからご自由にお取りください」
あのねぇ、ビール飲みながら、ウーロン茶飲むと思う？それに、写真のように、わざわざ説明するようなドリンクコーナーじゃありませんでした。飲食業界は、こんなレベルでの競争です。味さえよければ売れると思っている経営者だらけなのです。
12月５日は、アフラック東京第四営業本部第二支社の研修会にて、久しぶりに「モテモテ心理学」の講演。そこで、次のような話をしました。
サービスにはランクがあります。
レベル１ 約束を守る
レベル２ 見られていることを意識する
レベル３ お客様はいろいろだと理解する
レベル４ お客様に「ありがとう」と言っていただくまで頑張る
ほとんどの人は、レベル１で仕事をしています。約束を守ることすら出来ない人もいるわけで、この次元で働いていても、ダメだとか、劣っているだとかは言われないからです。
しかしながら、これではポイントが稼げません。誰がやっても同じである限り、競合他社には勝てないのです。
サービス業に携わる人は、お客様に見られているということを知るべきです。コンビニだって、ファミレスだって、そうでしょう？店員の態度や表情は、いつのまにか、お客様に観察されているのです。
そして、そのことに敏感になるためには、目が重要です。つまり、心理学の基本は「相手の目の動きを見逃さないこと」。それによって、お客様の満足度がどのへんにあるのかを計ることに繋がるのです。これがレベル２。そこを意識させるだけでも、ワンランク上の対応が可能となります。
レベル３は、例えばデパートで、店員がべったりくっついて説明するのを喜ぶ人と、自由にほったらかされているのがいいという人がいるということを理解しましょうってことです。つまり、マニュアルから離れろということ。だけど、これは大変に難しい。
したがって、サービスを行う人は、レベル４を目標とすべきなのであります。お客様から「ありがとう」のことばをいただく。これが、究極の目標となります。
「ありがとう」が充満する職場の空気は、お客様にもすぐに伝わります。これが、売れて売れてしょうがない状態に直結するのです。
何をどんな風に売っているかよりも、誰がどんな考え方で接しているかが重要であることを学んでください。
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鳥取県に三朝温泉というところがあります。世界屈指のラドン泉として有名だそうで、全国から治療や保養にとお客様が訪れます。 ただし、交通の便が悪く、鳥取空港からは約一時間。今回は、日程の詰まったタイトなスケジュールの中、空港でバッタリ出会ったアフラックの役員と、タクシーで向かうことになりました。
東京や大阪では、深夜でもない限り、遠距離をタクシーに乗るなんてこと、あまりありませんが、地方へ出かけていくと、ほかの交通手段が限られているため、クルマに乗らざるを得ないことも、よくあります。運転手さんからしてみれば、ウハウハでしょう。人の少ない土地柄、一発で数字が稼げるお客様は、ありがたい。いや、それは都会でもそうですね。
目的地までの一本道は、対向車も少なく、快適なドライブでした。道すがら、私たち二人の会話を聞いていたのでしょう。間もなく到着のころになって、寡黙だった運転手さんが、語りかけてきました。
「お客さん、帰りも使ってもらえませんか？」
私が日帰りであることを愚痴っぽく言っていたのを聞き逃してはいませんでした。講演の間、時間をつぶしているから、帰りも乗っていって欲しいと。
「あぁ、いいですよ。どうせ、帰りもクルマだから。だけど、六時の飛行機に間に合わせなきゃいけないから、必ず４時半に迎えに来てください」
「ありがとうございます。10分前には、待っているようにしますので」
交渉成立しました。運転手さんのほうは、初めて女性に声をかけた人みたいに、ドキドキもののようでしたが、やっぱり言ってみるものです。叩けよ！さらば開かれん！！
こちらは別に、なんだっていいわけです。だけど…
ここで考えてしまいました。今回は、たまたま二人で乗り合わせていたので、会話の様子から、運転手さんは「日帰りである」との情報を掴めました。しかし、もしも私が一人客であったときに、そういう確認を行っているのでしょうか？ もっと言えば、宿泊客だとしても、帰りにタクシーを使うのだったら、自分を呼んでもらえないかと売り込んでみることだって…。
私は今まで、こういうシチュエーションが何度もありましたが、運転手さんから、帰りも利用してくださいとの提案を受けたことがありません。ほとんどの人が、その場の遠距離走行に満足しているのです。
ちょっとした工夫や考え方を変えることで、劇的に売上げを伸ばすことが可能です。それは、踏み込んで考える習慣があるかどうかの違いにしかすぎません。ところが、多くの人は、偶然で仕事をしている。もったいない話です。
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散歩していたら、ビル全体をピンクのリボンで覆うようにデコレーションして、 講演会の告知があるのを見つけました。
『ピンクリボン講演会
「乳がん検診について」
～早期発見者からのメッセージ』
これは、神奈川県予防医学協会主催によるもので、エイボンという化粧品会社の協賛なので、入場無料とのこと。そのまま、飛び込みました。わぁ、女性だらけ。 講師は、コスモス女性クリニックという病院の院長で、ご自身が乳がん闘病体験のある野末悦子先生。少し早口ながら、メリハリが効いていて分かりやすく、とても参考になりました。いわく、
・若い女性の死亡原因第一位は、乳がんである
・一期、二期での早期発見であれば、助かる
・自分で発見可能な“がん”である
・初診で見つかる大きさは、三センチが平均
・しこりの大部分は良性である
・月に一度、“乳の日”を決めよう
などなど。 最近では、早期発見すれば、温存療法でほとんど乳房の原型を保つことが可能であることも分かっています。つまり、しっかり認識することで、防ぐことができる唯一の“がん”のことは、もっともっと広めていくべきだというのが、ピンクリボン運動の趣旨であります。
ＡＦＬＡＣは、この運動に全面的に乗るべきでありましょう。
特に、企業系列のアソシエイツで真剣に考えるといい。
保険の説明会には来ないけれど、『乳がん予防』の話であれば、社員の関心も高いハズ。いつも言っているように、保険の話ばかりするから、嫌われるのです。受講者が契約者であれば、保険金削減に繋がるし、それだけ長くかけてもらえるというもの。
お客様との関係は、こうやって積み上げていくものであります。
10/11 人口クイズの答え
１-Ｄ ２-Ｂ ３-Ｂ ４-Ｂ ５-Ａ ６-Ｂ ７-Ｂ ８-Ｂ ９-Ｃ 10-Ｂ
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「人口が一億人を超えている国は、いくつあるでしょう？」
事務所のＳ子が子供の通っている英会話教室で出されたばかりの問題を嬉しそうにぶつけてきました。
「十一。日本は最近、ナイジェリアに抜かれて十位になったんだ」
「ピンポーン、正解です。さすがですね」
「…仕事だからね…。そんな話、英会話と関係あるの？」
「毎回、一問だけ、話題づくりにって、クイズみたいにやるんですよ。親も一緒にね、楽しいから」
なるほど、そんなものですか？
早速、私の講演で使う『人口クイズ』にも取り入れることにしました。
10月11日、神保町の日本教育会館で、全国退職女性教職員の会の集会があり、クイズを使って話をさせていただきました。学校の先生に答案用紙を配って、回答を迫る。私もエラくなったものであります。故郷の母に電話しなければ。
「男の子と女の子、どちらが多く産まれている？」
教室で毎日のように出席簿を眺めていても、忘れちゃうものだとよく分かりました。 それでは、最新の『人口クイズ』です。挑戦してみてください。
正解は、次回のＤＯＳＡ日記へ（→こちら）
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スタジアム前にＫという居酒屋があります。ランチタイムには、近隣オフィスのサラリーマンに向けて、安い価格で定食を提供。本日の得得ランチ「さんま塩焼き定食650円」の看板に惹かれて、入店しました。
「いらっしゃいませ」
若いお嬢さんが、メニューと共に現れます。
「本日、さんまとハンバーグが売り切れてしまいました。Ａランチは…」
エッ、だったら、看板を消しておけよ～。仕方なくＢランチの韓国風チキンなんとかを頼みました。私に遅れること一分、ちょっぴり紳士風のサラリーマンが、さんまを所望するも、やはり答えは同じ。
「申し訳ございません。本日、さんまとハンバーグは…」
やっぱりねっ。この季節、さんまが食べたくなるもんだよ。だから、看板はズルいじゃないかとグダグダ考えていたら、Ｂランチが紳士風に運ばれる。エッ？？ こっちが先よう…。紳士風に遅れること一分で、私のテーブルにもＢランチが到着です。たいした話じゃないんだけれど、心に誓いました。
「こんな店、二度と来るもんか」
お客様が最も嫌うのは、公平でない扱いを受けた場合です。これは根が深い。表立ったクレームとなりにくいからです。顧客対応の最前線にいる者は、このことを強く意識しておく必要があります。
９月８日、周南市・ビークルー社の研修は、「クレーム対応の勘どころ」と題して三時間。当初の予定では、ノウハウ的な話で終始させようと思っていたのですが、個別ヒアリングを行うと、小さなところに問題点が山積しており、対処療法ではダメだと判断。何回かに分けて、徹底的に勉強することにしました。
クレームで怖いのは、その内容が表面化せず、お客様が黙っていなくなること。 苦情を言ってもらえるのは、ありがたいとする企業風土が大切なのです。サービス業に携わる者は、ここのところでお金を貰っていると知るべきでしょう。
問題が起こることは、恥ずべきことではない。
恥ずかしいのは、同じ過ちを繰り返すことなのです。
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アフラック兵庫県アソシエイツ会の夏季研修会で、神戸・六甲山ホテルへ。 新神戸の駅から車で30分足らずのところに、こんな避暑地があるなんて、知りませんでした。ここからの眺めが、有名な1,000万ドル（一日あたりの電力消費量で算出し、インフレのため100万ドルから昇格しました）の夜景だそうです。横浜もそうですが、小さなエリアにいろんな要素が詰まっていると、街は発展しやすいものですね。いわゆる相乗効果が望めるのであります。
さて、今回はアソシエイツ会のことに触れておきましょう。
これは、アフラックの募集代理店（大手生保でいえば、営業職員のようなもの。 ただし、会社との雇用関係はない）を組織化したもので、ほとんどの主要店が加入して、営業的なこと以外での活動を積極的に推進しています。
当初は、「懇親」と「研修」が主目的でしたが、最近では「社会貢献」に熱心で、がん遺児奨学基金の街頭募金や冬場に行うバレンタイン献血などに力を注いでいます。
他社との差別化を図る意味で、こうした活動の展開は意義深く、今後もこの会を通じての代理店活性化が、アフラックの営業戦略に大きく寄与するものでありましょう。これは、営業社員に強く意識してもらいたいところです。
そんな意味もあって、新しいアソシエイツ会活動のテーマ（ヒント）を挙げておきました。
保険会社が保険の必要性だけを訴えていると、お客様との会話がすぐに行き詰ってしまいます。だからこそ、こうした業務周辺の足場固めが重要なのです。 「予防」を通じて「支払削減」に繋がれば、ＷＩＮ-ＷＩＮの関係を築くことができるのであります。
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山口県の湯本に「大谷山荘」というホテルがあります。今、話題の安倍晋三さんの地元ですが、交通の便が悪く周囲にな～んにもないため、ついでに何かという時間の過ごし方ができません。だから、ここへやって来る人は、本気で温泉に浸かりに来ます。それだけ、自慢のお風呂が素晴らしいということ。昼夜で男女の入れ替えを行ってバリエーションを楽しんでもらったり、オシャレな浴衣を貸し出したりと、非日常の演出に余念がない。お風呂中心主義で徹底しています。
一般に、温泉街のイメージは、森繁・三木の社長漫遊記シリーズに見られるような（？）下駄で闊歩する雰囲気ですが、ここは違います。周囲にあるのは、旅館のみ。旅人は、宿泊する施設の中で、すべてを完結するよう仕向けられているのです。
７月18日、アフラック九州第一営業本部「ＭＩＲＡＩ塾夏季研修会」の講演の仕事で、この大谷山荘へ。ちょっと早めに着いたので、昼食をとレストランへ案内されました。やっているのは一箇所だけ、選択肢なし。と…ビックリしました。
ざるそば定食 2,100円
ヘッ？？カレーも似たような感じのプライスです。高値のからくりは、何かいろいろくっついていること。フリードリンク・サラダ・フルーツバイキング・デザートのケーキも…。
客単価を上げることについては、いろんな業種でいろんな方策を考えています。湯本の温泉街は、二次会・三次会も逃げられる心配がないので、入浴可能時間を長く保つことで、売上げ増が図れるのであります。ふ～ん。
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早朝、タクシーに乗ると、こぼれるような笑顔で「おはようございます」と挨拶されました。加えて、丁寧な言葉遣い。聞けば、会社の早期退職勧告でリストラされたとのこと。社会保険を繋げるために、タクシー会社を選んだんだそうです。高齢者を雇い入れる企業は、そんなに多くはありませんからね。だから、タクシー業界の体質が変わりつつあります。
首都圏エリアの場合、ひと昔前は出稼ぎの人が多かったです。困るのは、道を知らないこと。「すみません」を連呼されながら、前のめりになって説明を続け、「これで料金をこちらが払うなんてボランティアだね」と思ったこともしばしばです。さらに言えば、攻撃的な人（流れ者って感じ）が多かったこと。運転手とケンカになった話をあちこちで聞きました。お客は乗せていただいているという感じ。
だから、最近のタクシーは、ものすごく良くなった気がしています。それは、サービス業全般に言えることでもあります。
宅急便のヤマト運輸は、セールスドライバーに携帯電話を持たせ、お客様と直接に繋がろうとしています。これは、不在者対策でもあるわけですが、従業員にはコミュニケーション能力が求められるようになりました。今までは、運ぶだけだった仕事に表情が加わる。全く向いてない人もいるけれど、これはサービスの進化です。
床屋さんは、マッサージ部門を強化する。酒屋さんは、ソムリエを意識してテイスティングができるように。コンビニは、レジでお客様を待たせません。
こんな風にレベルが上がってくると、従来の考え方が通用しなくなります。タクシーは、客の言うとおり、目的地へ届ければ良い。宅急便もしかり。床屋さんは、髪の毛を切る仕事。小売りは品物を並べて販売する…。
清掃の仕事は、単に掃除することに留まりません。お客様に、「わぁ、キレイになったなぁ」と喜んでもらう。そのために、何をするべきか？
家に帰るまでが遠足であって、出来栄えを確認してもらうまでが掃除だということです。技術だけを磨いていても、細かいところは素人に伝わりません。むしろ、ニコッと挨拶ができる、そんな能力のほうが重要なのです。
山口県周南市・ビークルーエッセの清掃スタッフ研修では、そんな話をさせていただきました。
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「寒いところで暮らしていると、炎の存在を求めるようになる」というのが私の仮説です。マッチ売りの少女ですね。
そこで、JT広報部に問い合わせを行いました。地域別の喫煙率。都道府県のレベルではないのだけれど、地域ブロック別ではあるとの丁寧な回答をいただきました。
| 男性 | 女性 | |
| 北海道 | ５３．８％ | １８．１％ |
| 東北 | ５１．１ | １４．０ |
| 関東 | ４５．６ | １５．８ |
| 北陸甲信越 | ４７．３ | ９．３ |
| 東海 | ４１．３ | １１．４ |
| 近畿 | ４４．４ | １４．９ |
| 中国 | ４３．４ | １０．７ |
| 四国 | ４１．６ | １２．５ |
| 九州・沖縄 | ４８．５ | １２．９ |
こうした影響も大きいのでありましょう。青森県のがんの年齢調整死亡率（平成１２年・男性）は、大阪府に次いで第二位。なるほど、あちこちで喫煙者を見かけます（ような気がします）。
６月１６日、アフラック青森県アソシエイツ会夏季研修は、おなじみの「変わるがん保険事情」で講演しました。
がんが「加齢」が理由で増加している以上、絶対にがんにかからない方法はない。だけど、がんにかかりにくくする方法はある。
それは、食事に気をつけること。肉は少なめ、野菜は多め。海草類は、制がん作用があるとされている。緑茶もいいらしい。
タバコは吸わない。家族にも吸わせない。まずは節煙から。タバコはがんのみならず、老化を早めると言われている。
女性であれば、もともとがんにかかるリスクが低いので、乳がんの自己検診を怠らない。早期発見であれば、温存療法さえ可能だからだ。などなど。
翌朝、食事を摂ろうと市内をウロウロしていたら、「玉ねぎ効果で血液サラサラ」の看板が目に入り、吸い込まれるように入店してしまいました。青森市内の喫茶『クレオパトラ』。ここのモーニングメニュー“パワフルサンド”は、野菜たっぷりでリコピンジュースなんてのも付いてきます。
なんか、『あるある大事典』みたいですが、こういうのにみんな弱いんですね。健康には関心がある。保険会社も、商品の話ばかりじゃなくて、健康で長生きするような情報提供を続けていくと、もっと好かれるんだけどなぁ。どうでしょう。
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ＪＲ石川町駅の立ち喰いソバは、毎週火曜日が「たぬきの日」なんだそうな。
つまり、「揚げ玉（天カス）をたっぷりかけて召し上がってください、今日はタダにしときますから」という意味のちょっとした幸せが味わえる日なのです。
これは、関西人には分からないセンスでしょうね。
大阪では、油揚げが乗ったソバが“たぬきそば”で、うどんが“きつねうどん”（けつねとも）。関東で言うところの“たぬきそば”は“ハイカラそば”と言うんだそうですが、むしろ吉野家の紅ショウガみたいにタダで提供している店が多いです。だから、「たぬきの日」と聞くと、悲しいです。実力の違いを見せつけられたようで。
この“サービス”の部分が、西と東で随分、差があるように思います。
大阪で、タクシーに乗って、冷たいおしぼりが出てくるなんて、当たり前。駅売店のおばちゃんが呼び込みをしたりと、些細なものにも工夫が見られ、新しいビジネスが生まれていくのもまた、大阪の特徴だと言います。
大阪の人が面白いのは、リップサービスですね。話に付加価値を付ける。オチがない話を進める人は、アホ扱いです。なので、大阪で話をするときは、特に笑わせるつもりで出かけています。『探偵ナイトスクープ』を毎週見続けている成果を見せましょう。
５月25日、アフラック大阪東支社の講演会では、「変わるがん保険事情」のタイトルで、支払部門から見た商品の歴史について、解説を加えました。普通、商品の寿命は10年と言われておりますが、“がん保険”はその中身を変化させることによって、30年以上ヒットし続けている、そんな話をさせていただきました。あんまり笑いを取れなかったけれど。くふぅ～、リベンジを誓ってまいりました。
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この季節、岡山への移動を新幹線で行うと、車窓からは延々と違った種類の桜並木を眺め続けることができます。贅沢な花見。いまどきは、東から西まで、同じタイミングで開花しているのであります。地球温暖化の影響かな？ つまり、東京があったまったという。受験する小学生は、日本各地の気候をどんな風に理解しているのでしょうか？
さて、アフラック岡山支社では、「人口動態からみえる保険事情」のタイトルで、アソシエイツ研修会を行いました。
今回、特に訴えたのは、最近覚えたことばで、
「企業の価値は、“ありがとう”の総和である」ということ。お客様の喜んだ顔が見たいという発想が大事なのです。
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自慢にはならないけど、ここ十数年、私は新聞を取っていない。
それは、新聞紙がキライだからだ。嵩（かさ）高いのと手が汚れるのと留守をしているときに沢山突き刺さっている状態がイヤなのだ。ゴミ出しもイヤですねぇ。
新聞社もキライだ。インテリが作ってヤクザが売るという構造。チワワがアピールして、ノルマに追われた社員が取立てを行うのと似てなくもない。
公表発行部数がいい加減で、折込みちらしをお願いするときに、騙されてる感が強い。たいていは、期待を裏切られます。分母が違ってるから。
社長の息子が麻薬保持で逮捕されても隠そうとする。麻薬はないでしょう？
「たかが選手の分際で」などと高みからものを言う…。
そして、新聞には事実しか載っていないので（違うときもあるけど）、話にワイドショーみたいな発展性がない。踏み込んだ意見は、ほかのメディアに比べて遅れてしか出た来ないのだ。みんなが、知っていることなんて、面白くもありません。
じゃあ、どうしてるかと言えば、テレビ・ラジオ・インターネット・週刊誌。
事務所では、Ｊ－ＷＡＶＥが流れっぱなしのながら族。音楽情報の収集だ。コンサートの仕事もあるもので。若い感覚をキープする。
テレビはワイドショーのチェックを行い、主婦目線を外さない。
インターネットでは、独断と偏見に固まったいろんなニュース解説が楽しめるのである。極端な意見ほど、歓迎しているようなところも。
そして、オジサン週刊誌はお風呂のお供でパラパラとリラックス。
人と競争して勝つつもりなら、異なった情報源を持つことがポイントになる。
人と違った視点を持つために、価値観を多様化させるのが重要だ。
そんな調子で、現在の私の労働配分はこんな感じになっている。
| 読書 テレビ インターネット 原稿書き その他 | 30％ 15％ 15％ 15％ 25％ |
いえ、誤解されちゃいますね。考えているんです、考えるのが仕事。
将棋部だった私は、考え続けていると嬉しいのである。それとインプットが足りないから。学生のとき、ちゃんとやっていないと、あとで大変だ。
１２日、アフラック東京第四営業本部のアソシエイツ会で連日の「人口を読む」。この日はスタイルを変えて、「人口クイズ」を使用しながら話を進めた。
アソシエイツ会というのは、保険販売に携わる代理店たちの親睦団体だが、これがどうして、なかなかの組織で、アフラックの社会貢献部分を強烈にサポートしてくれているのだ。
新しい契約の獲得という面で言えば、代理店同士は敵対関係にあるが、視点を変えて、自社の契約を守るという観点からは、全員の利害が一致しているのである。だから、アソシエイツ会は、「お客様を喜ばせる」ことをキーワードにするといいですね。既契約者に対する仕事を「健康なライフスタイルの提供」と考える。
例えば、当社がお客様にコンサートの案内をするときは、夏休みの一日をどのように有意義に過ごすかを提案するつもりで、やっている。単純に、日時と演目を伝えるだけでは、拡がらないからだ。
保険会社が保険の話だけを持って、お客様に向かっていくのは、イヤがられるだけである。
ちょっと難しいんだけれど、そんな話をさせていただきました。
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冬季五輪で惨敗した日本選手団だが、ＷＢＣでは幸運の女神に好かれたこともあって、世界一の栄誉を勝ち取った。この違いは何かといえば、競争力の高い団塊ジュニアの存在を見逃せない。
昭和46年から49年に生まれた人たちのことを団塊ジュニアと呼ぶ。この四年間、 久方ぶりに毎年200万人を超える赤ちゃんが産まれていた。理由は簡単ですね。 団塊世代の子供たちの年回りだということ。こういうのを人口の揺り戻しともいう。
団塊ジュニアの特徴を列挙しよう。
その結果、アベレージで測りにくい、独特のシラケ世代が誕生したのだ。先輩から言われたことを鵜呑みにしない。
有名人で言うと、こんな感じ。
1971年 若乃花 工藤夕貴 義家弘介従来の閉鎖された日本社会の壁を打ち破ろうとする気概に溢れた人が多いように思う。海外への抵抗感もない。
1972年 高橋尚子 貴乃花 木村拓哉 中居正広 飯島愛 新庄剛志
1973年 宮沢りえ 福島晃子 イチロー 青木さやか 松中信彦
1974年 和泉元弥 松井秀喜 ケイン・コスギ 井口資仁 室伏広治
そして、彼らの代表が1972年生まれのホリエモン。団塊の世代が規格大量生産の横並び社会を作り、高度成長を支えてきたのに対し、ジュニア世代は格差社会を肯定する。やればやっただけ。その代わり、ドロップアウトすると、不登校となったり、ニートに逃げ込んだりするのである。
目標が定まったときの、この世代が生み出すパワーは大きい。野球の全盛期は、30～34歳なので、チームの中心をイチロー・松中らの団塊ジュニアで固めたジャパンは、当然のように強かった。
しかしながら、アマチュアスポーツの全盛期は20代だから、冬季五輪では厳しかったのだ。ピークを超えたってことで。
今後、日本のスポーツは、グループものの実力が辛くなるであろう。それが、少子社会なのである。
11日は、アフラック石川県アソシエイツ会の研修会で、「人口を読む」の講演会を行った。今回から、希望者に対し、講演後に復習のためのメールマガジンを送ることにしたので、 
よりいっそう受講者の声が集まる仕組みができた。新しい工夫である。同じことを続けていると、お客さんがだんだん減っていきますからね。
帰りに空港で、郷土の英雄「松井秀喜・ホームランガレット」（洋風菓子）を購入した。変わったものを見つけたら、美味しくなさそうでも必ず買ってネタにしようと考えるのが、講演のプロなのであります。
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ＷＢＣで、日本の選手たちが熱い闘いを続けています。
米国のまさかの敗退に、改めて「あきらめてはいけない」ことを身に沁み込まされました。
そして、準決勝進出の結果もさることながら、緊張感があるレベルの高いプレーをもうしばらく楽しめることに、ワクワクします。ありがたい。
さて、連日のテレビ観戦を通じて、気が付いたことがあります。
それは、解説者のことです。
メキシコ戦は、燃える男、星野仙一でした。その内容は、視聴者の気持ちを煽るもの。選手が失敗しても、すべてを前向きに捉え、弱気な発言は全くありませんでした。
「今の空振りは、いいよ」
「打たれたのは、（相手の）バッターが上手かったからだ」
と、こんな感じ。気持ちが前に行きます。
韓国戦は、国民栄誉賞の鉄人、衣笠祥雄です。言葉はやわらかいのですが、失敗の分析や不吉な予言めいたことが繰り返されました。
「ここは、しっかりと（二塁へ）送るべきでしたね」
「このバッターには、内角に投げたらいけませんよ」
「うわぁ、ひやっとしました」
茶の間にプレッシャーがずんずん伝わります。
現役引退後、ユニフォームから離れ、ずっと解説者をやってきた彼は、分析癖に拍車がかかっていました。欠点を指摘する仕事。
勝つことよりも、確率を高めることのほうに興味がいくようになったらしい。
このタイプが監督になると（実は多数派）バントを多用します。それは、点を取るためよりも、併殺にならないためです。重量級のバッターへの外角一辺倒の配球は、ホームランを打たれるのが怖いからです。こういう人は、二塁ランナーがライト前ヒットでホームを狙い、アウトになるのを最も嫌います。
しかしながら、失敗が前提となった作戦には、プレッシャーがかかり、充分な力を発揮できません。青い顔をして、バッターボックスに入った選手に多くは望めないということです。
そもそもエラいとされている三割打者も、七割の失敗確率を持つものであり、フツーにしていても上手くいかない可能性が強い。ここへプレッシャーがかかる。投手優位の所以であります。
だからこそ、強い気持ちが大事なのです。確率を超える、念のようなもの。
韓国と日本の違いは、攻める気持ちの差にあるという気がしています。
失敗してはいけないと考えるのでなく、どうやったらうまくいくかを考える。そういう気持ちのあり方が大切なんだと強く感じました。
そんな意味で、失うものがなくなった王ジャパンに、千載一遇のチャンスが生まれました。チャレンジャーの気持ちが一つになり、プレッシャーがかかりにくくなったと推察されるからです。
こうしたことは、職場にも当てはまります。
減点主義は、大企業に多く見られる評価法ですが、必要以上にプレッシャーがかかり、良い結果が望めません。怒られるのがイヤだから新しいことをやらない。そんな社員を大勢知っています。
余計なことも含め、伸び伸びやる中から、普段以上の潜在能力が発揮される。そういうものです。だから、小さな会社ほど、めざましい成果が上がったりするのです。
管理者は、自分がプレーするわけではないので、選手が実力を発揮しやすい環境を整えるべきであります。
言い訳から始まっているような仕事、あなたの職場は大丈夫ですか？
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団塊の世代は、人数が多い。
突然、大勢産まれたので、世の中の受け入れ態勢が間に合わず、その人生の節目節目で競争を強いられる。
高校・大学の受験しかり、就職もそうだし、管理職のポスト不足なんて目にもあう。これから先は、年金が足りないなんてことも。
競争させられたので、頑張る人が多い。
教師も不足していたので、クラスは大勢だった。子供のころから、周囲と協調することを学ぶ。そして、落ちこぼれが生まれないように、長所も欠点もない「真ん丸人間」が量産された。その物差しとなるのは、偏差値。なんでも、平均的に比べようとする。
お父さんは家族のために一生懸命働く。幸せな家庭には、子供が二人。子供たちは、みんなに遅れることのないよう、しっかり勉強させる。いい大学を目指す。それは、いい会社に入るため。給料の一部はマイホームの購入資金として貯金する。みんなが同じような価値基準を持つ、それが真ん丸人間の団塊世代、平凡でも幸せな人生であり、それは高度経済成長という成果に支えられていた。
団塊の世代の子供世代を団塊ジュニアという。
ここも、やはり人数が多い。
したがって、競争力がある。主力が団塊ジュニア世代で固められたＷＢＣ，強いでしょう？大学受験時には、三人のうち一人は浪人が当たり前というモーレツさも経験した。
しかしながら、ここから先が少し違っている。
成長していく過程で、東西冷戦構造の終焉、バブルの崩壊、短命な国内政権、就職の氷河期などがあって、信じるものがない。親の団塊世代がいいと言っていたものが、次々に壊れていったのだ。すっかりシラけてしまったのである。
中学時代に、不登校が流行りだした。高校では、中途退学。成人してからは、パラサイト・シングルやフリーター、最近ではニートが急増している。
オタクもストーカーもこの世代が創り出した存在なのだ。
大リーグに価値観を求めるイチローや松井秀喜、小出監督のもとを飛び出した高橋尚子、大相撲を変えようとしている貴乃花、飛び出した若乃花、狂言に新風を起こそうとわが道を行く和泉元弥、アイドルの概念を変えたＳＭＡＰ・宮沢りえ、そして、収監されたホリエモン…適当なところで周囲と妥協することを潔しとしない、そういう特徴を持った世代なのである。
３月１４日、茨城県日立市の株式会社日立保険サービスで「人口を読む」をテーマに社員の勉強会を行った。
アフラックのがん保険は、昭和49年の日本進出当初、第一勧業銀行（当時）と日立製作所の全面的な支援を受けて、販売開始から攻めまくった。海のものとも山のものともつかない、名の知れぬ、しかも田舎の外資の保険会社にとって、致命的にもなりかねない信用力の支えとなった、このブランドの影響力は計り知れないほど大きい。アフラックは、日立グループに対し、特別な証券発番体制を整える。新しい人はご存知ないかもしれないが、アルファベットのＨで始まる番号体系である。
なにせ、軽くみてもグループで３０万人を超えるだろう存在は、山のようだ。がん保険は家族契約が基本なので、１００万人規模の市場を確保することになった。
がん保険の案内方法は、その集団（会社）における文書配布が基本であるが、それだけに「内容を読み込む」→「理解する」→「決定する」のプロセスを経ていかねばならず、ある一定レベル以上のインテリジェンスを必要としていた。
まず、インテリやハイソサエティから攻略する。
結果論になるのかもしれないけど、こうしたことが他企業への波及効果も含め、 アフラックの根幹における顧客基盤を強固なものにしたことは間違いなくいえる。
そして、
良質なお客様が、所属している社員に誇りを持たせた。保険業界では、ＧＮＰと揶揄される「義理」「人情」「プレゼント」による募集が日常的であったにも関わらず、理屈で説き、納得して契約していただく商品。良くも悪くも、必要以上にペコペコするようなセールス文化は、この会社には、ほとんど存在していない。
しかし、弱点はある。
古い時代に加入した人が、契約をそのままにしていると、肝心なときに役に立たなくなっていることも考えられるのだ。
つまり、「がん」治療のあり方が時代と共に大きく変わり、「がん保険」自体も変化してきているからである。
古くから契約している人は、意識は高い。そういった人たちに、どうやってアプローチしていくかが、課題なのだ。
大量な保有契約を抱えているアソシエイツは、ものすごく恵まれており、それを活かさない手はない。その方法は、ズバリ、顧客と定期的に繋がりを持つこと。保険会社が嫌われるのは、保険の話しかしないからで、本当は健康な生活に役立つことをもっともっと発信するべきなのである。
（病気にかからずに）健康に楽しく生活していくことのお手伝いが、セールスマンの使命であると考えましょう。そんな話をさせていただきました。
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飲食店にとって、最も大切なお客様というのは、どういう人でしょうか？
① オピニオンリーダーとでも言うべき（顔の広い）有名人
② どどーんと注文してくれるお金持ち
③ とってもフレンドリーで、しょっちゅう来店するいわゆる常連さん
④ ほかの人に薦めてくれる人
どれも大事だけれど、一般的な対応を見ていると、経営者のレベルで①または ②、現場では③と考えているケースが多いと思われます。
誰もが知っているような有名人が来店すれば、クチコミのチャンスが広がります。その人がタレントだったら、メディアで宣伝してくれるかもしれません。しかし、その人が有名であるほど、お店側が気を遣わされることが多くなります。結果、そのほかのお客様への対応がおろそかになる。いいえ、そうでなくても、周囲にそう思わせがちなのです。特に、①と②が同時に来店していると危うい。
お金持ちというのは、タクシーの遠距離みたいなもので、滅多に出ないような高い料理を気前よくオーダーしてくれる（調理人に気合が入る）し、客単価が上がることで、一発儲かったような気がするけれど、そういう人は舌が肥えていて、美味しいお店をたくさん知っているため、来店する頻度は低いのです。また、ちやほやされ慣れているから、特別のサービスを要求するオーラが全開で、対応にあたふたする店員の様子を見て、一般客がしらけます。
③はありがたいお客様です。だからといって、ここと特別な関係を築くのは、一番危険です。マーケッターの間では、こういうお客様と濃厚な関係を築くお店のことを「文化祭型カフェ」と呼んで、一番ツブれる危険性が高いとしています。
何故か？
飲食店に限ったことではありませんが、商売の難しさは、新規顧客の開拓にあります。最初、そこそこのお客様をつかんでいたとしても、永遠のものではありません。お客様は浮気をします。ライバルだって多い。自身の健康を損ねる場合もあります。転勤していなくなっちゃうことも。つまり、新しいお客様を獲得する仕組みがないと、最初はそこそこいたお客様も、ズルズル先細っていくのです。
飲食店には、このパターンが非常に多い。ほとんどのお店には、集客のノウハウがありません。だから、出来る限り一生懸命、美味しい料理を提供しようとします。でも、そんなもの、食べてみなけりゃ、分かりません。もともとの問題点は、新規のお客様が来店しないことなのだから。
「文化祭型カフェ」は排他的な雰囲気を常連客が醸し出しています。そして、一般にお客様が最も嫌うのは、差別的な対応なのです。本当は、お店が取るべきコミュニケーションとしては、距離が遠いお客様ほど、丁寧に扱うということと徹底を図るべきです。
さて、お店にとって一番大切なお客様とは、文句なく４番。つまり、頼みもしないのに、お客様を連れて来よう（宣伝してあげよう）と考えている人なのです。
そんな人が、たくさんいるでしょうか？
実際に、自分が気に入った店があると、あまり人に教えたくないような…。
確かに、誰もがそんな風に、親切ではありません。しかし、ここに大きなクチコミ・コミュニティが存在しているのです。それは、
インターネットにブログやホームページを持っている人
最近、ブログを持つ人が増えておりますが、日記のネタなんて、そんなにあるわけじゃない。だから、それぞれの食事を記録するのが最も手っ取り早い方法になっています。お店側としては、掲載されやすいような特長を持っていればいいのです。そして、そんなお店こそ、ブログ側にも掲載するメリットがあるからです。お客様が喜んでクチコミしてくれる。いい話じゃありませんか。
問題は、視聴率です。一部のブログを除いては、悲惨なものです。一生懸命書いているんだけど、ほとんど誰も見ていないということもあるでしょう。
いいえ、ご心配なく。ここで説くブログ・サイトの効用は、それをまた、お店（飲食店）のサイトに紹介することで、一般にいうところの「お客様の声」となるからです。
このあたりについては、長くなってきたので、後日、項を改めて解説することにいたしましょう。
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太平洋戦争において、米軍は兵站（ロジスティックス）を重視し、優秀な頭脳をその担当に回したが、日本軍では正反対で、武器調達担当など誰でもできるとばかり、能力のある人間を前線に送り込んだ。
「素人は戦術を語り、玄人は戦略を語り、プロは兵站を語る」とも言われるように、戦争の勝敗は、この兵站の運用にかかっているのである。だから、結果は火を見るより明らかであった。
最近のコンビニエンスストアの躍進は、この兵站力、つまり物流システムを確立させたことにほかならない。一日に、３～４回に分けて、時間帯に合った商品を運び込み、狭いスペースを最大限に活かす手法。これが、ズバッと当ったわけです。
平成７年に、生産年齢人口（15～64歳）がピークに達し、ドメスティックな産業における経済が縮んでいくというのは、前号で述べたとおりだが、その一方で、老齢人口（65歳以上）が増加していることも見逃せまい。つまり、高齢者ビジネスは伸びるということ。その一つが介護関連であり、葬儀関連であったりするのだ。
２月３日、浦安のシェラトン・グランデでの「全日通労働組合東京支部」研修会にて、「人口を読む」の講演を行う。
“戦略ロジスティクス”を標榜する日本通運は、法人営業主体でシェアを伸ばしてきたが、個人マーケットには力が入っていなかった。しかしながら、人口減少社会で経済が縮む中、国内の法人関連は厳しさを増す現実も見えている。そこで、個配・宅配サービス需要を注目しているのである。つまり、高齢者が増えるため、重い荷物がもてない、あるいは外出そのものが億劫になる人が多くなるということ。クロネコがドライバーの携帯電話を意識させて、個人の家庭に深く入り込んだ先見性には脱帽だが、インターネットで注文して、それを委託された宅配業者が届けるというのが、日常的になりつつあるということなのだ。送料がもっと安くなれば、地方の農家や製造業者にも道が開けています。
そういう意味で、郵政民営化が果たす役割は大きいと思われる。ほとんど、毎日、配達を行い、（法人でなく）個人の家庭と密接な関係にある郵便局は、競合相手ではなくて、提携するパートナーとして最適だということ。ここしばらくは、アライアンス戦略の巧拙を周辺業界にみることができるのである。そんな話をさせていただきました。
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ついに、我が国の人口が減少に転じた。昨年のことである。それまでは、 毎年のように出生数が死亡者数を上回り、拡大の一途。それが、経済成長を支えていたともいえる。毎年の ように、売上げ前年比アップするのは、需要が増えるからだ。その伸びに沿って、企業が成長していく。拡 大路線。しかしながら、今までのような経済成長は期待できなくなる。今まで味わったことがない縮む経済、 それが、人口減少社会ということだ。
人口減少が産業に与えるインパクトは、今に始まったことでは
ない。
少子化に伴い、雛人形や五月人形みたいなものが値段の如何を問わず、売れなくなった。おもち
ゃやマンガは、ターゲットを大人にシフトすることで、波をかぶるまいとしている。お菓子もそうですね。
私立の学校は生き残りをかけた激戦で、公立の教師人材が枯渇するという副作用が起きた。お医者さんで言
えば、産婦人科・小児科、それに歯科。待合室におもちゃなんか揃えたりして、患者と医者の立場が逆転し
つつある。
もうひとつ、見逃せないのが生産年齢人口（15～64歳）の減少。こちらは、平成７年が ピークで、以後、少しずつ減り出している。それにより、ハッキリ影響を受けたのが、タバコ及びアルコー ル業界。海外に活路を見出さない限り、間違いなく縮んでいく。したがって、飲食店だってウマくない。売 上げダウンは景気のせいばかりでないことに、早く気づかないと。
それでは、こうした縮んでいく経済の中で、勝ち残っていくために、個々の企業はどのように考えるべきであろうか？
テーマ１ 利益率を上げよ
売上げの上昇を見込めないとしても、利益率を上げることで儲けを増やすことが可能である。 したがって、値引き競争のような愚挙は、時代に馴染まないと知るべきであろう。ポイントは、非社員化・外注化である。
テーマ２ 客単価を上げよ
一人のお客様との関係性を濃密にすること。これは、あらゆる業種にとって、最大かつ重要なテーマとなる。 だからこそ、インターネットやメルマガの情報力が問われているのだ。経営者が、ここのところを理解して いなければ、広報手段が限られる不利は否めない。
テーマ３ 独自性を鮮明にせよ
これだけ情報が溢れた社会になると、常に「お前は何なんだ」が問われることになる。だから、自社の独自性、 あるいは自社の扱う商品の独自性をハッキリ打ち出せないと、存在意義すら否定されることになりかねない。 情報収集はもちろんのこと、絶えず工夫を重ねなければ、勝ち残りが難しい。
１月２２日、今年初めての講演会は、新宿支社のアソシエイツ会研修会。実労働時間をつぶしたくないとの
ことで、日曜昼からの熱海「古屋旅館」での懇親を兼ねた宿泊研修だという。スゴイですねぇ。伸びるところは、
遊びの部分が混ざっていても妥協がない。
「人口を読む」のタイトルで、一時間半の講演を行う。人口減少社会は、極めてドメスティックな保険業界にと
って深刻であり、本気で経営特化に取り組む必要があると力説した。
今後、この業界で明暗を分けるのは、集客力であろう。そのために、ショップ（保険サービスカウンター）
とインターネットが重要なのだ。分かるかなぁ。
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