千葉ロッテマリーンズが日本一になりました。

今年は、プロ野球改革元年としてメモリアルな一年であっただけに、交流戦を含めて注目を集めましたが、新しい時代に相応しい象徴的なチームの優勝で幕を閉じ、ファンならずとも喜んでいる人は多いと思います。

何よりも、監督の顔がいい。

過去にも二枚目と呼ばれる人はたくさんいました。だけど、こんなに笑顔がストレートな人はいなかった。外国人の監督は、言葉の問題があり、コミュニケーション面で問題だという既成概念をものともしなかったのです。いや、むしろ意思疎通が充分でないだけに、表情がモノを言います。

『　笑顔力　』

中高年のオッサンは、笑いません。笑ったら、損だと思っている。結果、笑いに必要な筋肉を使わないので、余計笑えなくなる。入院患者の足が細くなっていくような話です。だから、笑顔の美しい中年がいると、余計に魅力が感じられるのです。名前もいいですよね。スポンサーはお菓子会社だし。

もう一つ、注目すべきは、球団の姿勢。スポーツ紙の現役バリバリ中堅記者を広報担当として引き抜き、マスコミで取り上げられる機会を多くした。さらには、選手を含めて、ファンサービスに努める。お客様を大切にする。本気が伝わったって訳です。

これが東京ドームだと、外野手の後ろを内野席だといって、3,700円で販売。デブにはつらい狭い座席に押し込められ、ビール500ｍｌは800円、何でもないフツーの幕の内が1,000円。お客からふんだくってやろうという感じがありありです。ざっと見て、一日のビール売上げだけで四千万円。これが、70試合。努力なんて、ほとんどありません。

だけど、お客様を甘く見てはいけない。企業は、利益の何パーセントかをその規模に応じて還元していく努力を続けるべきなのです。

これもまた、前職での話。営業のある部門から、経理部へ領収書が回ってきた。金額は25,000円、適用欄には「乳がんモデル」とある。ふ〜ん、営業現場では、そんなこともやるんだと、この情報はあっという間に社内に広まった。がん保険の会社、従業員が500名にも満たないころのことです。

とにかく、がんについて情報不足の中、現場ではあらゆる手段を講じて、知識啓発に努めていたのは事実である。それが、販売促進にもつながるという。

しかし、それにしても乳がんのモデルとは？

ピンクリボン運動というものがある。80年代にアメリカからスタートした乳がんの早期発見・早期診断・早期治療の大切さを伝える運動のこと。乳がんは、ごく早期に発見されれば95％が治癒するといわれており、正しく啓蒙していくことで、多くの女性が救われるのだという。毎年、乳がん月間である10月に合わせ、日本でも活動が盛んになっている。

この動きに合わせ、リコーグループで、講演の依頼をいただいた。

乳がん知識啓発の講演。

広報と宣伝の違い。簡単に言えば、お金を使ってＰＲするのが宣伝。使わずに知らしめるのが広報だ。別の言い方をするならば、「私は真面目です」というのが宣伝。「彼は真面目です」といわせるのが広報。だから、本当は、いい形で広報活動ができるのであれば、それに越したことはない。

ところが、現実には、その会社ならではの取り柄や特長を持つことが難しく、広報の努力でメディアに取り上げてもらうのは、難しいのである。みんな、マネばかりですからね。誰かがウマくやると、すぐにそれを追っかける。これでは記事にならない。だから、オリジネーターを目指す。最初に、何かを行えば、注目度が上がるということだ。

前職で、社会貢献のセクションを任されたとき、予算と人材が揃っていたので、実にやりたい放題だった。企業の社会貢献担当者（業界では卑下して「しゃこたん」という）は、地味なタイプが多く、新しさを求めていないようなどんよりした空気が支配しており、私の目にはビッグチャンスに映ったのである。（自分の会社は）マスコミに取り上げられて、注目度が上がることによって、さらに社会貢献レベルを上げていこう。美人が見つめられることで、もっと美しくなる、そんな風に考えた。四年間にオリジナリティを持ってチャレンジしたのは、以下のとおり。

• バレンタイン献血（チョコで鼻血を出す前に抜いておこう）
• グレン隊（阪神のグレン選手の活躍に合わせ、募金を行う震災援助活動）
• テトラ基金（使用済みテレカ・未使用ハガキを換金して熱帯魚を購入・福祉施設へ）
• 将棋塾（トップ棋士による講義形式。事前の宿題がある）
• ファミリーデー（自社ビルを地域住民に開放し、イベントを行う）
• ボラボラ団（震災ボランティアを炊き出しで励ますボランティア）

ボランティアをプロデュース

沼津・三島青色申告会青年部で、「人口を読む」の講演会を行った。法人会では、何度も話したことがあるものの、青申会からは初めての依頼。二時間もいただいたので、得意の人口クイズを交えて、くだけた感じで話させてもらった。別に頼まれたわけではないが、自営業者こそ、日数無制限の入院保障が必要であることを力説した。いや、ホントにそうだと思う。

終了後は、懇親会にも参加。みなさん気さくな方ばかりで、終始、顔が緩みっぱなし、楽しい一日だった。

福岡へ日帰り出張。本当は泊まりたいのだけれど、ここのところスケジュールが詰まっており、ゆっくりはできない。締め切りの原稿にも追われ、イライラした状態が続いている。作家にはなれませんね。

羽田へは、６：３０に到着。その昔、首都高速二号線の上りは、渋滞どころとして有名で、バスで出かけるなんて考えもしなかったが、ベイブリッジルートが出来て、横浜駅からは３０分足らず。随分、便利になったものだ。

空港での朝食は、クロワッサンとコーヒーで７８０円。吉野家のとん汁納豆定食４８０円のほうがいいと、ちょっと思う。

福岡へは、９：００.そこからタクシーで講演会場のサンパレスへ。出番まで時間があるので、隣接するホールへ来月行う当社主催コンサートのちらし設置のお願いに行く。意外なほどにあっさりと、気持ちよく受けていただいた。ありがたい。

１１：３０から一時間にわたり、「変わるがん保険事情」をテーマに講演。通常より、短めの時間設定だが、福岡で話をするのは久しぶりであり、気合が入る。

「私の話は、ワイドショーです…」

ホテルでの昼食弁当は、フツーだったけれど、その中の一品に、何だか分からない液体が。どろどろになった液状のものが、すごく小さな小皿になみなみと入っており、舐めてみるとほんのり甘い。「これは何だ」と聞けば、ホテルの担当者は、「コーヒーみたいなもの、デザートです」だと。人生五十年、こんなものは食べたことがない。コーヒーゼリーが溶けたような感じ。松花堂弁当に、コーヒー、入れますかねぇ？

終了後、来月にコンサートを行うアクロス福岡へ。街のド真ん中に、随分大きな施設を造ったものだ。舞台関係者と進行打ち合わせを行う。

博多駅へ向かうタクシーでは、運転手さんと世間話。朝の人もそうだったけれど、タクシー業界では小泉人気高し。どうも、公務員がお好きでないようで、安定的だというのが腹立たしいらしい。なるほどねぇ。女性票だけでは、あんなに支持が集まるハズもありません。異口同音に、「官から民へ」と唱えていたのが印象的でした。

新幹線で小倉へ移動。代理店幹部の会議で、来月行うチャリティコンサートについて説明した。いつもと違い、業者の立場として話をするということで、物凄く緊張していたが、拍子抜けするくらいに温かく受け入れてくださり、ちょっと感動。イベント、満足度の高いものにしますからね。

博多空港で、飛行機を待つ間、食事を取ることに。２０ぐらいのレストランが並ぶ中、ご当地らしい食べ物を供する店ということで、鮨屋を選ぶ。“博多地物づくし”（3,360円）。玄界灘で獲れた四季折々の新鮮な魚ばかりのにぎり寿司だとの説明書きがあり、ちょっと高いけど、期待はできそうだ。カウンターに座って、注文を待っていると、仲本工事みたいな板前さんが、もくもくと握り、もくもくと並べていく。五分足らずで、作業終了、説明なし。本当は、ひとつずつ説明を加えてもらいたい。解説も鮨屋の値段のうち。切り身の魚って、なんだか分からないから、（説明がないと）ありがたみがないんだなぁ。リピーターに期待しない空港では、こういうお店もあり得るっていうこと。女の人が、呼び込みをやっていた。入店後は興味ないらしい。今日は、食事運に恵まれませんでした。

最終便で、羽田到着は１１：００すぎ。そこから、バスとタクシーを乗り継いで自宅まで。一日中、乗り物づくしであった。

最近、中華街の中で、995円の占いテーブルへの呼び込みがブームになっている。

そもそも、世の中に、占いを生業としている人はどのくらいいるのだろう？ そんなにいるとは思えないのだが、そのうちの何パーセントが固まって、ここにいる。どうも、ネットワークがあるらしく、いや、看板が同じなので、そんな風に考えている。
ほかと違うのは、値段の安さと若いあんちゃんが、ビラを配って呼び込みをしていること。人海戦術。さすが、中国は人がいますね。中国人かどうかは知らないけど、なんとなく雰囲気は…。占いの営業…。

考えてみれば、こんな商売、ちょっとだけノウハウと観察力があれば、誰だってできる。今、はやりの『コールドリーディング』だ。

まずは、外見。女同士か男女か一人か。そして、生年月日を尋ね、さりげなく家族構成を聞き出し、手相を見るフリして、健康チェックする。これだけで、相当量の情報が集まるのだ。占い師の基本はできるだけ曖昧にサジェスチョン。

「水に関わることが凶と出ている」

相手が20代後半の女性であれば、これはカモだ。何故ならば、この年代が一番アベレージで量りやすいからである。

「今、将来を考えている人がいますね」

そういう人には、「仕事に行き詰まりを感じているのでは？」ってね。これに対し、「もう、ビックリ。どうなってるのかしら」と思うあなたは甘い。こういう流れは典型的なパターンなのである。もう一つ付け加えるならば、

「あなたには、浪費癖がある」

15分ぐらい語り合って、995円。お釣りは…

「あっ、ちょっと待って、細かいのあるから。九百と、きゅうじゅ〜う、ごえん」

小泉劇場と言われる衆議院選挙が終わり、ようやく落ち着きを取り戻した。 ドブ板とも形容されたローラー作戦主流の昔のやり方が否定され、落下傘でもいけるということを証明した新しい闘い方で一気に時代替わりが。いわゆるイメージ戦略の勝利である。

そこで、「モテモテ心理学」の立場から、勝因分析を行ってみます。

1. 分かりやすいこと
   いろいろ御託を並べても、印象には残りにくい。理屈っぽい人は、頭がよさそうに見えたとしても、キラわれるのだ。普通、大勢を前に話すときは、三つに絞り込むのが良いとされているが、まさか一つとは…。これ以上、少なくすることはできませんからね。反対した人は公認しない、対立候補を立てる、比例名簿の一位は女性…例外なく徹底させる（させたように見せる）ところ、スゴい、分かりやすい。
2. ネガティブでないこと
   相手側の悪口というのは、ずっと聞かされていると、イヤな気持ちにさせられる。一長一短、誰でもいろいろなところを抱えている。触れられると、困ることだって。だから、アラ探しをしているような人（政党）は、ナンバーワンにはなれない。○○をやらないではなくて、○○をやるという話に力強さが感じられる。
3. 笑顔がさわやかであること
   人は見た目で判断する。『メラビアンの法則』である。テレビカメラが捉えているのは、ワンシーンがせいぜい３０秒ほどであるが、このときにどんな顔をしているかで、天と地ほどの開きを作る。だからこそ、キーフレーズを言うときに、ネガティブであってはいけないのだ。ニコニコと悪口を言っていたら、気持ち悪いでしょう？クールビズのいでたちも、さわやかさの演出に一役買っていました。

このあとは、後継者を育て上げることができるかだが、これについては非常に怪しい。美味しい料理を作ったあとに、テーブルを片付けない男はいっぱいいるのです。「私の在任中は、消費税を上げません」という約束が、ズルいんだなぁ。普通は、「私こそが」とたくさんの人が名乗り上げるところ、「どうぞ、あなたが」と譲り合う光景が浮かぶ。世の中は、大きく変わったのである。

こんなメルマガが届いた。

「先日、弁護士の友達に会った時に、この情報を聞きました。
彼、薄毛に悩んでいたんですが、会って見ると『ふさふさ』になって
いるんです。話を聞いてみると・・・

　　　　　インディアンには薄毛がいないそうです。

知ってました？？
そうです。西部劇に出てくるインディアンを見ても、男性は皆女性の
ように長い髪を持ち、ツヤツヤなんです。そこで彼は、なんでも、
インディアンの世界に伝わっている成分を使って作ったシャンプーを
通販で買っているそうです。

口コミで広がり、よく品切れになっているので、購入する際には
注意が必要だと言ってました。
そのサイトは、こちらです　→　 ……」

このメルマガの素晴らしいのは、

1. インディアンの（ウソつかないという）誠実なイメージを使って印象操作しているところ
2. 弁護士の友達ってところもウマイ
3. よく品切れになっていると、煽っているところも

そこで、先日、いつもの散髪屋でこの話をしました。

「床屋さんにとって、美容院の存在は邪魔だよねぇ」
　　「そうなんすよぉ、若い人が流れていっちゃって…」
「だからね、客単価を上げることが重要なんだ。カットだけじゃなくて」
　　「そうっすねぇ」
「インディアンのシャンプーなんて、お店で売れっつーの。一時間ぐらいの間、野球の話ばっかじゃなくてさ、専門家に奨められると弱いんだよ」
　　「はぁ〜」

自社が展開している業務の周辺は、ビジネスチャンスだということ。シャンプーのような必需品について、価格の高い説得が必要なものは、小売店では売れないのがいいところなんですね。その代わり、リスクはあります。まがいものだったときの。

ところで、そもそもインディアンは、洗髪のときシャンプーしていたのでしょうか？どなたか教えてください。

エポックの野球盤に違和感を覚えるのは、ツーアウト一二塁でヒットを打っても、二塁ランナーがホームに還って来られないこと。実際には、ワンヒットで点数が入る。これが、昔のプロ野球の常識だった。

ところが、最近の野球は、ワンヒットで二塁ランナーが還って来ないことが多い。走者のリードを認めていないソフトボールみたいですね。
これは、選手の足が遅くなったからではなく、野球の守り方が変わったからだ。つまり、二塁にいる走者をセカンドとショートが牽制し、リードを許さない。その分、一二塁間や三遊間が空いているけれど、ヒットを打たれても、ホームで刺せばいいとする考え方なのである。

ここで、問題とされたのが肩の弱い外野手。ジャイアンツの清水選手やベイスターズの鈴木尚選手がポジションを失いそうなのは、そういう風潮があるからだ。なるほど、野球は静かに進化し続けている。
そして、そんな分析を加えながら観戦するのもまた、プロ野球の醍醐味である。

２４日は、ビークルーエッセが定期的に行っている「社内ビルクリーニング個人戦」の審査員の仕事で徳山へ。これは、決められた場所の清掃とワックスがけを規定の時間内に、如何に美しく正確に行うかを競い合うもので、今回で七回目になるという。部外者（素人）の視点も交えて、評価してみようということで私に白羽の矢が立った。長生きしていれば、いろんな経験をするものである。

清掃コンテストの審査員！

いやぁ、甘く考えていたけれど、結構、奥が深いものです。
中でも面白かったのが、清掃の動きが基本的に後方へ進んでいくということ。したがって、準備の段階で進むコースを想定し、蹴飛ばしたり引っくり返したりすることがないよう、道を作ります。なるほどねぇ。

同社では、こういうコンテストを繰り返しながら、全体のレベルアップを図っている。確かに、手順が美しい人のやり方を見るだけでも大いに参考になる。そして、技術論が交わされる。プロ野球と一緒です。

また、新しくいい経験をさせてもらった。感謝感謝。

いまどきは、幼稚園の運動会で、父兄を参加させようとしても、その年齢がさまざまで、スクラッチの勝負にならないという。
上は５０歳から、下は２３歳ぐらい。話になりません。体力も話題もファッションも。そして、髪の毛…。
子供は敏感に察知し、落ち込んだりする。親はもっと。
ダメですね、こんなことでは。覚悟が足りない。

そもそも普段がよくありません。コミュニケーション不足。
キャッチボールやサッカーができない体力では、子育てが難しい。
家庭の崩壊は、こんなことから始まります。何でも、母親任せ。

挙げ句に、デパートでこんなことを言われたりするのだ。

「いいわねぇ、おじいちゃんに買ってもらってぇ」

最近は、スーパーがオシャレに変わってきている。ショッピング・モールなんて言ったりするそうな。要するに駐車場付きデパートですね。半日いても飽きないような、イベント性・食の充実・高級感の演出などなど、しっかり考えている。

そして、こういう中に保険会社がどんどんサービスショップを出店させるようなっているのも大きな変化。変われば変わるものだ。

５日の日曜は、イオンの大和ショッピングモールで、人口クイズのパフォーマンスを行った。お客さんを集めて、クイズを出題し、たくさん正解した人に賞品を渡す。芸人の営業のような感じでした。やたらとオーバーアクションで。若林はなんでもやります…。

大きなアヒルを用意して、親子でポラロイド撮影したり、着ぐるみのパンダが風船を配ったり。保険の販売方法がどんどん変わっている。ビックリだ。

営業の常識ではあるが、心理学に『ザイアンスの法則』がある。これは、「人はその接触頻度が多いほど好きになる」というもので、だからこそ営業マンは、こまめに足を運ぶのだ。車のセールスですね。一回の訪問時間よりも、回数を多くする。

それじゃあ、倦怠期の夫婦はどうなる？

フツーはそうなんです。例外もたまにあるけど。ストーカーのみんなは気をつけるように。みんなって…？

管理職の中に、こういうことを理解していない人がいる。ほとんどが男性です。つまり、女性の部下とコミュニケーションを取らない。
最近は、セクハラの問題がクローズアップされ、余計にギャップが拡がっているようでもあるが、ほったらかしの管理というのがますます多くなっている。そんなので、好かれるわけは、ありません。

まぁ、それはいいとしても、どうやって査定を行うのでしょう。知らないことだらけで。面接は、ルポライターの取材みたいになってしまう。

「へぇー、山田さんのご主人は、中学の先生だったんですか？」

営業の評価をボリュームだけで行ったとしても、それはそれなりの意味合いを持たせることが可能だが、事務の仕事はそうはいかない。質の違いは、相手が興味を持ったときに、如実に伝わっていくものだ。見えない（興味がない）人には、全く分からない話だけど。

上司のフィードバックがないとすれば、どうやって能力を伸ばすのだろう。

営業の現場は、チームワークが重要であり、そのためにコミュニケーションをよくすることが必須。だから、お互いをよく知ることが大切なのである。

４日の土曜日は、AFLAC愛知営業本部の全員を集めて、支社単位でのグループ実習を行う。本当は、平日にやりたいんだけど、それは絶対にできないから、わざわざ休日に集まってもらった。こういう形のものは、主催側にもプレッシャーがかかる。貴重な休日ですからねぇ。
準備にものすごく手間をかけた甲斐あって、充実した時間を持つことができた。年間を通じて、さらに何回かの仕掛けを行っていくことになっている。こういう形で繋いでいけることに、大変やりがいを感じている。

『がん保険』が日本に進出してきたのは、昭和４９年のこと。
病気自体は知られていたものの、本人に告知することはなく、言葉自体がタブー視されていたころの話である。
もし、患者ががんセンターに入院していて、胃の全摘手術をしても、それでも「あなたはがんじゃない」なんて説明で納得していたのだから、オレオレ詐欺で騙されるのも無理はない。そういう国民性ですね、いい人というか。
だから、風評がどんどん飛び交うのだ。

「隣のご主人、入院したみたいよぅ。痩せてたから、多分、がんね」
「山田さんのご主人、がんですって。長くないらしいわ」
「娘さん、まだ若いのに。がん家系だと、お嫁にいけないかも」

いや、ウソを貫くのも難しいです。適当に説明した内容がウソだった場合、次にそのウソを前提とした話をしなければならなくて、だんだん辻褄が合わなくなる。これも浮気に似ています。結局のところ、同じですけど。

お医者さんは、患者さんに充分な説明をなすべきところ、デタラメを言っているうちに、だんだんと患者さんの目を見なくなる、遠ざかる。これでは、治そうとしているんだか、悪くさせているんだか分からない。ということで、がんセンターですべての患者さんに病名告知を徹底するようになったのが、つい最近のことである。

もう一つ、興味深い話。本人にきちんと病名を告げなかったこともあって、がんの五年生存率のデータはおろか、罹患率・告知率などがんに関する全国データはどこも持っていない。つまり、同一の病院の中で、追い続けることができたとしても、転院されてしまうと、患者さんの履歴を追うことができないのだ。これは、がんの研究を深めていく上での大きな阻害要因となっている。

その中で、圧倒的かつ最大のデータ量を保持しているのがアメリカンファミリー生命保険（AFLAC）だ。何せ、一年間の新規発生患者数が全国で約５０万人と言われている中で、累計１３０万件を超える支払件数（保有契約は１５００万件超）を誇り、会社に寄せられるがんの入院証明書だけでも年間３０万枚（当社推定）という状況である。他社がとうてい追いつけない次元で、ノウハウを蓄積している。患者本人が病名を知っていても、知らなくても。これが、AFLACの最大の強みでもある。

例えば、マスコミの世論調査で、30〜40％とされる病名の告知率も、AFLACでは75％に達している。この違いは、医者の宣告率と患者の認識率の差異によるもので、「あなたはがんです」というのが医者だけの仕事ではなくなっているということ。

「手術した細胞の中から、悪性のものが見つかりました。転移はしていません。しかし、再発の恐れがあるので、しばらく様子を見ましょう」

AFLACは、ずっと前から、そんな話を知っていた。そして、その時代に合った商品改訂を続けてきたのである。
６月２２日発売開始の「21世紀がん保険メディカルチェックプラス」は、平均入院日数がどんどん短くなってきた状況に順応した商品。入院でも通院でも同額の保障があるのが画期的だ。もちろん、がん保険の命である、入院無制限保障はそのまま残っている。

愛知第一支社のアソシエイツ会議では、「変わるがん保険事情」のタイトルで、商品の時代背景とAFLACの果たしてきた役割、がん保険が必要である理由、なぜ、AFLACを選ぶべきかについて、たっぷり話させていただいた。最近、医療保険に押されて、主力の座を奪われかかっているがん保険だが、私はどうも「入院一日でも支払う」というような、些末なところを充実させて、オールマイティぶりを誇示する医療保険が好きになれない。最大６０日程度の総額３０万円だったら、保険じゃなくてもいいような気がする。本当に怖いのは、入院し続ける恐怖。無制限の保障であるからこそ保険が有難いのである。違うかなぁ。

「誰か、これ、やってくれないかなー」

反対に、脇役指向が強ければ、最後に残った法事の握り寿司に絶対、手をつけない。ちょっと違うかなぁ、でも、そんな感じ。

桶に入った寿司は、均等に取るべきだと考えている人が意外に多く、ワイワイ食べていながらも、妙に醒めた目で「やつはイクラを二個も食べた」なんて計算したりする。面倒くさいねぇ。

昔の私の上司は、食事が終盤に差し掛かったときに、「これは若林、これは高橋、これは石川、これはオレ」と取り分けるタイプでありました。変わってたけど、食べ残しはなかった。ちょっとだけ、エラい。

電話オペレーターでない限り、かかってきた電話を誰が取るかは、いろんな職場で大きな問題となっている。誰か取ると思うんだけど、誰も取らない。ゆるーい、チキンレースですね、人間関係壊れそう。

全員に主役意識を持たせるのは、電話マナー以前の問題だ。解決策は、管理職しか持っていない。けれども、管理職は現場を見ていないので、タッチできない。
タッチしない。フツーのこと。

だから、まずは、この問題を片付けないと…。社員の意識が上がらなければ、技術編の話が空しくなるのだ。

全国の管理職に告ぐ。ここのところ、重要です。

例えば、すごく対応のいいＡ社員と、対応は悪いが処理件数の多いＢ社員がいたときに、どちらが評価されるかというと、Ｂ社員になる可能性が高い。
なぜなら、量は客観的に量ることができても質を比べる基準がないため、評価が難しくなるからだ。これが、企業のサービス教育にブレーキがかかる理由。

Ｂ社員は心が入っていないので、一本あたりの時間が短くなり、さらに余計に本数を稼ぐという図式だ。上司は、その社員をベタほめ。その結果、さらに頑張って電話を取る。これを現場でしっかり見ていると、スゴイことになる。 つまり、そいつが頑張れば頑張るほど、会社の評判が落ちるという話だ。ビックリですね。前にいた職場で実際にあった話です。

Ｂ社員からすれば、青天の霹靂である。自分の対応が悪いなんて思っていないから。ちょっと、お客様の反応がハードだけど、それが仕事というものだと割り切っている。普通、どんなやりとりをしてるかを知りませんからね。そして、このタイプは、クレームを受けたというマイナスの報告もしない。なんたって、いつもマイナスだから、ぼんやりと業務が大変だという印象しか持っていない。

Ｂ社員が作った対決ムードは、二回目以降の電話で他の社員にも影響を与える。
相手は、その会社の印象をマイナスで考えているので、三点取られた先発投手の後を受けたリリーフ投手のようなもの。かくして、ここのセクションでは被害者が続出。やれやれですね。

問題点を整理すると、以下のようになる。

1. この職場に、質を評価する雰囲気がない。
2. 電話対応偏差値が低い職場では、おかしなやりとりをしていても違和感がない。
   ので、うつる。
3. いつも、クレーム調で電話を受けていると、本当の問題点が見えなくなる。

ＡＦＬＡＣ契約保全部で、「モテモテ電話術」の講演を行う。100名を超える大所帯であるため、なかなか全員に徹底することが難しい。そこで、講演終了後、２０回に分けて、電話マナーに関するメールマガジンを送ることにした（と頼まれもしないのに口が言ってしまった）。有限実行です。
みんな、読んでくれるのかな？

ＪＴで「薬の研究開発」をしている石井さんが、昼休みに「ルーツ」を飲んでホッとひと息ついているときに、息子の卓也君はお弁当の「ミニ春巻き」を隣りの席の健志君と取り合いをしているときに、健志君のお母さんの本田さんが「サンジェルマン」で焼きたてのパン「ピエール」に目を奪われているときに、旦那さんの耕司さんが一服している「スモーカー」も世の中をちょっと嬉しくしているＪＴです。

９８年の春以降、日本たばこ産業（ＪＴ）は、未成年者の喫煙につながる可能性があるとして、たばこの銘柄を宣伝するＣＭを全面的に廃止した。風当たりが強くなったのは、病気との因果関係が実証されつつあるからで、その影響もあって、喫煙率が低下している。

（一日に吸う本数）×（喫煙年数）から割り出された数字を「ブリンクマン指数」という。例えば、毎日一箱ずつ吸っている人が、25年間続けているとすれば、

20×25＝500

発売元でさえ認めざるを得ないタバコを吸うことによる発がんリスクは、広島・長崎で爆心地から１キロ以内にいた人のそれとほとんど変わらないというショッキングな話もある。（講談社ブルーバックス・津金昌一郎著「がんになる人ならない人」より）

その他、副流煙の有害性、子供の禁煙教育に与える影響、公共の場所におけるマナーが厳しくなっている、心臓にも悪い、老化が早く進むなど、いいことなど何もない。痩せるというのも、食べ物が美味しく感じられないことに由来するらしい。タバコは辛いので、味覚が麻痺するというのだ。

なんて調子で、愛知東支社「人口を読む」。私の話で、タバコを止めるような意思の弱い人は、（愛煙家に）ほとんどいない。喫煙者を全面的に敵に回すが、それも使命だと思っている。
これからの保険販売は、健康に関わる情報提供も、仕事の一環である。お客様が、健康で長生きすることで、収入が増えるのだから。

お笑い番組をよく見る。大胆に告白すると、私は彼らをライバル視している。人を惹きつける話し方が参考になるからでもある。私の仕事と一緒ですね。ピンの話し手として、とりわけスゴいと唸らせるのが、紳助・鶴瓶・所ジョージ・さんまの四人だ。

島田紳助は、努力家だと思う。どんな些細なことにも、こだわりを持って、持論を展開する。ほかの芸能人は、ビックリして聞いている。彼の意見がユニークなのは、業界だけでなくて、一般人との間に強いネットワークがあるからだと睨んでいる。フツーの人、フツーの生活ぶりに妙に詳しい。サラリーマンのこともよく知っている。芸能界にいながら、一般の感覚をキープ。この価値観が多様化しているところが、彼の強みなのだ。学校だけが勉強の場ではありません。やんちゃに見えるけど、プライベートでは意外に真面目で、熱く語っているに違いない。

笑福亭鶴瓶は、人並み外れた観察力。これは、絶えず面白いものを探しているため、全然知らないアカの他人を見ただけでも、「あっ、この人はなんかしそうだぞ」という勘が働く。それに、おかしいと思えば、なんでも結構笑えるものだ。葬式に行っていても、面白いことを探しているようなその徹底ぶりは、スゴいです。

所ジョージは、聞き上手ナンバーワン。彼がなんとなく緩く見えるのは、相手が投げた言葉を拾って、技をかけるから。自分からは仕掛けない。だけど、どんなタマでも、簡単に捌いてしまう。だから、彼のよさは、相手がいて初めて成立します。ツッコミってことですね。触媒があって、化学変化するような。「すごいですねー」という緩いホメ方も技の一つ。「エラい」と併用して、心があるようなないような持ち上げ方をする。だから、たけしやさんまが一緒だと、（彼らは簡単にホメないから）いい人にまで見えてしまう。たいしたもんだ。

そして、明石家さんま。こんな人が、そばにいたら、さぞかし楽しいでしょうね。ちょっと、うるさいけど。この人は、“あっぱれさんま大先生”や“恋のから騒ぎ”で、素人をいじくり倒している。若い女性も外国人も子供でも関係なし。素人の素質をほじくり出して、本人ですら意外な個性を引っ張り出してしまう。どうしてそんなことまで、言っちゃうんだろうと思うけど、呆れるほどに無防備にさせてしまうその技の秘密は、自己開示にある。別れた妻やその娘まで話題にして、自虐的な笑いを取る。あなたがそこまで言うならと、相手側のガードが下がってくるのだ。テレビなのに。魔法が解けたころ、後悔している出演者は沢山いると思う。ここが、プロのテクニックなのである。

人間の心の中には、四つの窓（領域）がある。

1. 開かれた窓（自分も相手もよく知っている）
2. 盲目の窓（自分は知らないけれど、他人は知っている）
3. 隠された窓（自分は知っているが、他人には知られていない）
4. 未知の窓（自分自身も周囲の人も知らない）

円滑なコミュニケーションを行うためには、「開かれた窓」が大きいほどよい。「盲目の窓」が広ければ、陰口の対象となりやすいし、「隠された窓」が広ければ、何を考えているか分からない人と見られるのだ。
「盲目の窓」を小さくするためには、他人が自分にものをいいやすい（フィードバックしやすい）雰囲気を作ること。聞き方が上手いかどうかが分かれ目である。“朝まで生テレビ”で人が発言しているときに、どんどん割り込んでくる人がいるが、こういう人は「盲目の窓」が大きいんだろうな、なんて心配してしまう。「隠された窓」を小さくするためには、自分をオープンに（自己開示）すること。その場合、マイナスの話から入っていったほうがよい。プラスの話は、自慢話と片付けられてしまうから。マイナス（と思われる）の話をする人は、実際には少ない。だけど、人間には免疫力があり、マイナスをマイナスに感じさせないのもまた、人柄のうちなのである。さんまほどやるかどうかは、別としてね。
「盲目の窓」や「隠された窓」が小さくなると、「開かれた窓」が広がって、相対的に「未知の窓」が小さくなる。つまり、自分の中に眠っているものが、顕在化して、分かりやすい、誰からも理解されやすい人間になるということらしい。そうですね。

４月２７日（水）、ビークルーエッセ第三回の研修では、このことを掘り下げて学んでいただいた。少しずつ、会社の雰囲気が変わっているように思えるのは、私の「盲目の窓」が大きいから？
いやいや、窓がいっぱいあって、明るい会社でありました。

脱サラして一番感じるのは、会社のありがたみだ。「○○会社の若林」と名乗ることで、「決して怪しい者ではありません」はおろか、「そこそこ収入もありそうだ」とか「頭もある程度いいんだろうな」とか先入観を持ってもらえる。ホテルのチェック・インやお店を予約するときだって、相手側の対応が変わることさえある。これが、大会社に務める者のみに与えられるインセンティブだ。ある意味、給料より大きいといえる。結婚するときだって、充分に効果を発揮、だからこそ、親というものは、子供をいい学校、いい会社に入れたがるのである。これ、常識。

よく、ＯＬさんで、「こんなに働いているのに給料が少ない」と言ってムクれているのがいるけど、お金だけじゃないんですね。恩恵を受けているのは。会社にいるお蔭で、たくさんのプラスアルファがある。だから、もっと感謝しなさい。終身雇用が崩れ、新卒採用に止まらず、中途入社が増えている。中途社員の良さは、混血によって、組織が強くなること。純粋培養よりも、適度に異文化を注入したほうが、価値観の多様化に繋がるのだ。だから、マネージャーは、中途入社社員から、たくさんの情報を引き出して、その中からよいものを取り入れていくようにしないと宝の持ち腐れになるんだということを肝に銘じてほしい。プロパーの社員から、引き出せることなんて、ほとんどないのだから、これを使うと使わないでは大違いである。

中途入社社員の欠点は、愛社精神が薄いこと。仕方がないんだけど、これはなんとかしないと、ヘンな会社になってしまう。会社人間を作れとは言わないが、でも、愛社精神は必要です。

というような話の延長線で、ＡＦＬＡＣ愛知営業本部の社員教育を行うことになった。「愛社精神を育む」ことをメインテーマに、いろんな揺さぶりをかける。難しいけど、面白い。なんといっても、私はＡＦＬＡＣの大ファンですから。キック・オフの会議でリーダークラスに対峙した。新しいことを始めるのが、楽しくてしょうがない。

知ってると思うけど、自分が好きな相手は、相手も自分のことを好きだし、その逆もそう。これを心理学では「好意の返報性」といいます。そりゃ、そうでしょう。自分は好きだけど、相手には嫌われているっていうストーカーみたいな関係には無理があるよね。相手が好きなのに、自分は大嫌いだなんて…そんなもったいないこと、考えられません。
そして、この心理原則には裏法則がある。自分が嫌いな相手は、自分のことを嫌っているし、自分のことを嫌っている人のことは、自分も嫌いだというような「悪意の返報性」。つまり、

嫌いな人がたくさんいるということは、いっぱい嫌われてる

ひとのいいところを見つけられるよう訓練する

今日はビークルーエッセの二回目の研修会。エゴグラムを使って、「ジョハリの四つの窓」についての説明を行う。実習に思いのほか時間がかかり、ちょっと時間が足りなかったけど、二ヵ月後にまた来れるというのがいいところ。この会社へは、隔月で講習を持っているので、深く掘り下げて話をすることができる。こういうことをやるのが、夢でした。変わってるね、そうです。

福岡のキャナルシティは、「都市の劇場」をコンセプトに20年の歳月をかけて作られた再開発プロジェクトで、あらゆるエンターテイメントが集約された楽しい”街”である。地方都市に行って、いつも思うのだけど、歓楽街が必ず鉄道の駅から遠い2キロぐらい離れたところにあるということ。わざとだねぇ。タクシーの利用が増え、それが経済をかき混ぜているという仕掛け。一発の儲けを狙うよりも刻んでいく感じがいいんだろうなぁ。

このエリアの地下に創作オムライス専門店『Ｐ』がある。選び抜かれた新鮮なタマゴによるふんわりとした食感が売りで、クセになる美味しさ。このお店の仕組みである「オムライス検定」というのも、よく分からないけど、なんだかスゴイ。…と結構づくめなのだが、今ひとつ、客の入りが悪い。もっともっと行列ができてもいいくらいだから、そう思ってしまう。何故か？

ウエイトレスである。さぼっているからではない。清潔感のあるユニフォームで若くて可愛い女性がきびきびと動いている。そう、一生懸命。その真面目なのが問題だ。

声がアニメ声なのである。

このタイプへのマニュアルは、言葉を少なめにするのがポイントです。ニコニコしているだけで、どれほどの効果が上がるか？最近のファミレスは、オーダーミスが起こらないよう、やたらと確認したがり、店員に長ゼリフを強いる。ホントは、お客様に話していただくよう仕向けたほうがいいのに。経営者は気が付いているのかなぁ、ちょーおんぱに。

今回の出張は、「九州地区市町村職員年金者連盟」事務局の研修会でした。「人口を読む」のタイトルで、クイズを交えて行う。

【設問】
1. 世界人口ランキング　1位は中国2位はインド3位はアメリカ　では4位は？
2. 明治維新のころ、日本の人口は？
3. 徳川家康・水戸黄門・大岡越前　一番長生きは誰？

結構、難しいでしょう。適当に小ネタを挟んでトントンと70分。楽しくてちょっ ぴりタメになる時間を過ごしていただいた。終了後、懇親会にも出席。そして二 次会も。
やっぱり博多はよかところですたい！

何度も話しているんだけど、我が国では２８０万人も女性が多く生息している。しかしながら、毎年産まれてくるベイビーは、常に約６％ほど、男性が多め（平成１４年だと31,825人）。これは、生物学的な話であって、日本だけの傾向でなく、全人類とも似たような比率となっているのだ。

単純に考えると、ヘンではないか？
だって、産まれてくるのはオトコが多いのに、全体で見ると、女性が圧倒的。理屈が合わない。何故、そんなことになってしまうのか？それは、ズバリ

オンナは死なない

「私はいいわ」

そして、もう一つ問題がある。それは、２月１４日の男子共通一次テスト、「バレンタインデー」だ。最悪だね。だって、そうでしょう。仮に、中学高校の女子全員がチョコを配ったとしても、確実に６％があぶれる訳だから。この６％がどこへ行くかといえば、「オタク関係」と「ストーカー関係」です。なので、小泉 首相は一刻も早く、この悪習を取り払わないと、日本の性犯罪は防ぎようがありません。多分…。

今回は、久しぶりに第一生命の仕事でこれまた珍しい寒波の中、雪の熊本へ行ってきました。５００人からの女性の営業職員を前に「最新のがん保険事情」を。女性は話の受け止め方が上手いので、とても話しやすい。与えられた時間はいつになく短かったものの、史上最強の保険「がん保険」の魅力については、ある程度伝えられたように思う。今回、書きとめておきたいのは、そのあとのこと。

第一生命の熊本支社長のお話が、あまりにも魅力的で、ひっくり返りました。内容もさることながら、声の強弱・間の取り方・笑いのツボを押さえていること…話し方を伝授している立場から生意気を言わせていただくと、過去に聴いた素晴らしい人たちの中においても五指に入る見事さでありました。講話の始まりは、「愛情と勤勉さをもって仕事に臨もう」という当たり前のことだけど、これが難しい。何故なら、大勢の部下に同じような愛情をもって接している上司が極めて少ないから。この方が多くの人々の尊敬を集めていることは、観察していれば分かります。とまあ、持ち上げっぱなしでは、その場にいない読者が面白くないだろうから、何故、大衆が惹きつけられていくかについて、勝手に分析した。

講話では、「87％」というテレビドラマの内容に触れて、お話ししておられた。テレビドラマ…しかも連続もの。
50歳前後のビジネスマンは、ほとんどそんなものを見ない。忙しいからとかニュースを見る時間帯だからとか理由が付くだろうが、それは表面的なこと。大きな理由は、

ドラマを一時間じっくり見るというのは、夫婦仲が良いことの証

今回は大勢の組織を引っ張る楽しさを充分に勉強させていただきました。出張に際し、ご協力いただいた皆様に、この場を借りてお礼申しあげます。

今、引越屋さんは最も競争が激しい業界の一つである。
この仕事がほかの業界とちょっと違っているのは、

1. どのように行うかのオプションが幅広い
2. 決して小さな金額ではないが、相場が見えにくい
3. ほとんどの場合、一回限りの付き合いとなる

そんな中、女性の経営者が次々と新し い企画を打ち出し、専門店として独自の道を歩んでいるのが「アート引越センター」である。引越そうとして いる人が、業者をどうやって選ぶかということから発想し、タウンページでいち早く見つけてもらえるよう社 名を決めたというのは有名な話だが、「0123」とかＣＭソング（にーづくりむよう〜）とかドラえもんのキャ ラクターなどの広報宣伝戦略、「荷造り無用エプロンサービス」「走る殺虫サービス」「レディースパック」 など新しいアイデアをいち早く取り入れるなど、新奇性に満ち溢れている。そこで、年末の引越し時、実際に 使ってみることにしました。

約束の９時ちょうど、チャイムが鳴りドアを開けると、四人のスタッフが整列してさわやかに笑顔で挨拶。 そして、簡単に自己紹介を始めた。名乗るという行為は、仕事に名前を付けているわけで、相手に対して責任 感を感じさせる効果がある。会社にかかってくる苦情電話というものは、「さっき電話に出た、オトコの人、 早く出して！」ってのが多いのです。つまり、対応の悪い人ほど、名乗らない。その逆も言えるわけで、

きちんと名乗った限り、いい加減な仕事はできないのだ。

ヒトは見た目で判断する

作業自体は、滞りなく進む。さすがはプ ロだが、梱包するツールの豊富さも効率を上げている。このあたり、社員教育のレベルの高さと現場を支えるサポー トスタッフの工夫が感じられ、とても気持ちいい。引越ししていて、こんな風に思うことは珍しいです。
そして…新居への搬入作業終了。「ご苦労様」と声をかけると、支払いの処理を行い、アンケートハガキを渡される。 質問項目は、以下のとおり。

Q1.電話の受付対応はいかがでしたか。
　　親切・普通・不親切
Q2.営業マンは相談相手として適切な説明・アドバイスを行いましたか。
　　はい・普通・いいえ
Q3.作業開始時の挨拶、メンバー紹介をきちんと行いましたか。
　　した・リーダのみ・しない
Q4.帽子、制服はきちんと着用していましたか。
　　はい・一部のみ・いいえ
Q5.荷扱いは丁寧でしたか。
　　はい・普通・いいえ
Q6.作業は段取り良くスピーディーでしたか。
　　はい・普通・いいえ
Q7.破損・キズなどの事故はありませんでしたか。
　　ない・ある
Q8.事前の説明通りのサービスが行われましたか。
　　はい・いいえ
Q9.全体の満足度はどれくらいですか。
　　満足・ほぼ満足・普通・やや不満・不満
Q10.当社の引越しサービスのご利用は何回目ですか。
　　今回初めて・2回目・3回目・それ以上

アート引越センター恐るべし

新年の仕事初めは、山口県周南市にある「株式会社ビークルー　エッセ」というビルメンテナンス会社の講演会。 現場と管理部門が半々の構成で、老若男女入り混じった中、「モテモテ心理学」のタイトルで話す。ビルメンテとい うのは、先に商品（作業）を売ってから、結果が出てくるという意味で、引越し業界に似ている。作業の出来栄えも 大切だが、それよりもどんな人がやっているかを見られていることのほうが大きい。やっぱり、見た目が重要なのだ。 だから、制服の着こなし（ボタンが止まっているとか帽子をきちんと被っている）とか、運動靴がピカピカであるとか。
ここの会社とは、コンサルティング契約を結んでいるので、継続して意識共有に取り組んでいくことになる。いろん な答えは、隣接業界に転がっていることが多い。他所と一緒だと勝ち残れませんからね。日々是学習である。