病院というのは、不思議な場所で、技術を提供してお客様からお金をいただい ているのだから、サービス業の範疇に入ると思うんだけど、「いらっしゃいま せ」や「またのご来店をお待ちしています」という概念がない。
どちらかといえば、「診てやる」という上から目線のスタイルで、看護士さん たちも含め、強気の姿勢があるような気がしています。

もちろん、すべてがそうだとは言いません。
個々の資質の問題もありますし、また、経営が厳しくなれば、それだけ“お客 様”の捉え方を変えざるを得ませんから…。

近年、特に危機感を抱いているのは、歯科医業界です。
お医者さんは、なかなか引退しないこともあって、人数が過剰気味なのに加え、 少子化の影響をモロに受けています。虫歯は、子供の専売特許だから。

地元関内では、有名な話ですが、山下公園の近くにあるＦ歯科は、ロケーショ ンの不利を取り戻すため、ＪＲの駅前から診療所の名前を大書きした送迎用の マイクロバスを走らせています。自動車教習所では、よくやる手ですね。

歯科医自体もみんな話し方が丁寧になり、年賀状や暑中見舞いに加えて、定期 健診のすすめみたいなＤＭを送るのが当たり前の業界になりつつあります。
最近は、プラークコントロールなることばも定着させて、予防の見地から、市 場を拡げようとする努力も。必死です。


先日、中学時代の友人が小児科の診療所を新しく開いたと言うので、お祝いに 行ってきました。

　　　ヘェ〜

小さなお子様が喜ぶように、待合室が作られています。 羽田空港にもちょこっとありますレゴのお化けみたいなやつ。 おもちゃもいろいろ用意されていて、また行きたくなるような…。 患者側に選ばれることを強く意識していました。
小児科の場合、患者の約七割は、単なる風邪なので、放っておいても治るくら い。「あの人は名医だ」なんて、違いを出しにくい業界なんですね。
だから、それ以外のところに競争のポイントがあるということ。


世の中は、変化し続けています。
医者や教師、政治家など、先生と呼ばれる人が、エラそうにしていられる時代 はふた昔前のことかもしれません。
お客様の存在がまず、ありがたいと知るべきでしょう。


９月16日、銀座にある『法研』という会社で、11名のカウンセラーに対し、研 修を行いました。受講者は、すべて５年以上の臨床経験がある元看護士さんた ちで、「お客さまに対する心構え」「生命保険ビジネスというもの」「電話の 極意」「職場のマナー」などについて、基本的なことをもう一度と噛み砕きま した。

同社はアフラックと一緒に新しい仕組みを創り上げている過程にあるとのこと。
メンバー一人ひとりの意識の高さが感じられ、頼もしく思いました。

新幹線に乗るため、東神奈川の駅で横浜線を待っていると、決まってプーンと 醤油が甘くなったような立ち食いソバの臭いに見舞われます。乗車位置を階段 の裏側と決めているからなんですけど、これがちょっと悩ましい。朝食はサン ドウィッチとした当初の計画がゆさぶられます。ドア、開けっ放しだから。

結局、三回に一回の割合で、入店してしまいます。
これが、飲食店ならではの販売促進スタイル。ショールームってことですね。

企業は、ＰＲのために、パンフレットやホームページの充実を図りますが、や はり実物にはかないません。現物を見たり触ったりできる商品は、売り込みや すいですが、金融商品のように実体のないものや仕組みを売る場合、イメージ を作りにくく、なかなか大変なのであります。


９月９日、秋田県にあるプレステージ・インターナショナルへ社員研修でお邪 魔しました。この会社は、ＢＰＯ（ビジネス・プロセス・アウトソーシング） 事業をメインに行っています。東京・大阪など大都市で受託された業務（主に コールセンター的機能）を地方都市へ移管することで、長期的な安定した雇用 を確保するというものです。
人材の流動化が厳しい大都市と比較して、相対的に定着志向が強い地方都市で は、質の高い労働力が確保できるのであります。

なるほど。秋田県は、先日、文部科学省から発表された小学生の学力テストで 二連覇でもありますしね。
秋田の中心部から５、６キロ離れたところに広大な土地を確保して、従業員の ための大駐車場を用意。会社に隣接した託児所も用意されています。

何より驚かされたのは、社屋がキレイなこと。
通路に大きく取られた打合せスペースが、西麻布のオープンカフェみたいなデ ザインで、天井はガラス張り、サンルームです。このあたり、日照時間が少な い（これ、色が白い秋田美人の話に繋がっています）ことに対する配慮なんで しょう。電話の集中業務は、精神衛生上悪い部分もありますから、陽光は効き 目があります。セミナールームも最新のもので、充実していました。

そして、側面がガラス張りのオフィス。
ほとんどのセクションが、外側から見学可能です。つまり、ショールームって こと。来社されたお客様に対し、すべてをさらけ出すことが、この会社の営業 活動に繋がります。
まぁ、自信がなきゃ、できませんけど。
従業員も見られていることで、マナーが良くなると期待されます。

これで、従業員が約1,000人。大半が40歳以下で女性比率も高い。秋田ですか らね、大企業です。そして、雇用創出で地元に貢献…。大都市におけるブロイ ラーのようなコールセンターに否定的だった私も、環境が整っているならと、 大きく考えが変わりました。


チームを三部に分けた研修では、電話応対における意識の在り方を中心にお話 させていただきました。今回は、私のほうが勉強になったかも！？

アフラック時代、他生保から転職された方によく言われたのは、「アフラック のお客様は、レベルが高い」ということでした。そういうことって、中にいる 人には分かりません。比較するものがないから。だけど、他社から転職してき た人たちには、よく見えるようです。そして、それは歴然としていると。

　　　何故でしょう？

一つ考えられるのは、アフラックに、契約時に無理強いした歴史がないからで す。他社生保のＧＮＰ（義理・人情・プレゼント）と言われるような手法を使 っていないということ。今まで聞いたことのない外資の会社が、それまでにな い変わった保険を案内してくるという図式です。
お客様は、パンフレットを読んで、自分の判断で納得した上で契約するのです。 そういう意味で、インテリ向けの商品だったとも言えます。
だから、結果として、そもそもの理解力が高いお客様が多くなったのです。

もう一つあります。
それは、がん保険は当初、上場企業や医師会・税理士会など、一流企業あるい はそれに準ずるような団体ばかりをターゲットにしていたということです。
一般に人数が多い会社ほど、待遇がいいし、福利厚生が充実しているので、い ろんな意味で余裕があります。
だから、結果として、いわゆる逆選択が行われるリスクが低い。がん専用の保 険自体が、逆選択リスクが低いとも言えるし。

これは、ものすごい長所です。客層に恵まれているってこと。

反面、気をつけなければいけないことがあります。

そういうお客様は、プライドが高いってことです。
特に、そういう人たちの定年退職後が問題です。
以前、大企業の部長さんで、大勢の部下を従えていたけれど、今は悠々自適。
物腰が柔らかいからといって、甘く見てはいけません。
このタイプを軽くあしらおうとすると、大怪我に繋がることがよくあります。

だから、アフラックの顧客対応部門は、広く一般を相手に窓口を開く銀行の サービスなんかを目標（ゴール）にしてはならない。もう少し、上の次元で考 える。
デパートでいえば、外商部門（富裕層対応セクション）のつもりでいたほうが いいです。顧客対応の窓口としては、シティホテルのフロント並みで考えるこ と。

そういう覚悟が求められているのです。
何故なら、お客様がするサービスの比較は、必ずしも同業他社とは行われない から。ほかの分野のサービス業のほうが、比較対象となりやすいんです。異業 種のトップレベルの対応を参考にすべきだと。


８月８日、アフラック契約審査部で、「モテモテ電話術」の講演を行いました。
保険会社は、申込書と電話によってのみ、成り立っています。
だから、日本語が商品です。
だから、ことばに対するこだわりを強く持ってもらいたい。
結論を伝えることのみが、仕事だと思わないでほしい。
そんな話をさせていただきました。

アフラック・アソシエイツ会長崎県支部の夏季研修会で、ハウステンボスに行っ てまいりました。空港からは、船での会場入りとなります。大分空港のホーバー クラフトといい、自然に恵まれた九州は旅気分を満喫させてくれます。

２時間弱ほど早めに到着したので、異国情緒たっぷりの園内を探索しようと試み ましたが、勝手が分からず、ひと苦労。広い園内は、平日のためか人気（ひとけ） が少なく、じりじりと照りつける太陽も、何でも見てやろうという好奇心に水を 差します。ジャケットにネクタイというのも…。

結局、涼を求めて『Kirara館』に入り、六角形のスクリーンに映し出されたＣＧ 映像を見ることに。タイトルは、「もしも、月がなかったら」。銀河系の一つの 星である地球に巨大な隕石が激突して月が誕生し、潮の干満が生まれて、緑が生 い茂る美しい星となりました。ところが、もし、その隕石激突がなく、月が生ま れていなければ、一日は６時間程度で暴風が吹き荒れ、人間が住めるような環境 とはならなかった。これをアニメキャラが立体感溢れる音と映像で紹介してくれ ます。
理科はちゃんと勉強しなかったので、基本的な材料が不足しており、聞けば聞く ほど分からないことが増えて、入館前よりも疑問が多い頭になってしまいました が、それでもこの迫力はスゴい。たいしたものです。

食事はと、適当なお店を探すものの、郷土色のあるような特徴的な飲食店が見つ からず、どちらかといえばカジュアルレストランっぽいところばかり。あきらめ て、チーズフォンデューが売りのお店に入り、すっごくキレいなオネエサンの笑 顔に押されて、ビーフカレー（1,400円）を注文しました。チーズとは関係あり ませんが時間がないもので。しばらくして、運河みたいにカレーがかかったでっ かい皿に溶岩みたいなゴツゴツしたサイコロステーキが乗っけられて出てきまし た。肉はやわらかくはありません。アゴが疲れました。

そして、汗びっしょりになりながらも物足りなさを残しながら、会場の「ホテル 日航」へ。


研修会は、100人近い人が集まる大盛況で、気合が入ったものの、「35分まで」 と「３時15分まで」とを聞き間違える失態を演じ、20分ほど時間が不足して終了。 後半を一気に駆け足で進めたので、消化不良となってしまいました。

言い足りなかったところは、あとでメールを送ることにして退場。
最後に、入場料3,200円のもとを取るべく、遊覧船に乗って場内を周遊して帰ろ うと思ったら、突然の豪雨、夕立です。やめろってことですね。諦めて、帰路に つきました。

「もしも、ツキがなかったら」〜最悪です。

最近では、自動車保険をインターネットで申込んでいる人が多いそうです。
ネットで申込めば、代理店経由よりも安くなるからです。
自動車保険の複雑なオプション案内は、むしろインターネットに向いておりま すし、事故対応が違うというのも昔の話。毎年の契約更新もまた、選択機会を 増やすことで、既存の損保代理店にとって逆風となります。
私の場合、６年前から縁もゆかりもない外資系の損保に切り替えました。 最近は、あまりクルマに乗らないこともあって、お世話になることもないでし ょう。まさに保険です。


先月半ばのこと、ポストを開けると件の損保から、『HAPPY BIRTHDAY』という ダイレクトメールが届いておりました。

　　　？？？

私の誕生日は、9月20日。届いたのは、6月15日です。
おかしいなと思って開封すると、間違いありません。私に宛てたもので、しか もその誕生日が9月20日と分かった上で送ってきたようです。『HAPPY BIRTHD AY』。

そして、今のうちに自分のところの定期保険に申込めば、誕生日前で一歳若い から、保険料がトクなんだと。しかも、その言い草がふるっています。

　　　今、お申込みになられますと、10年間で9,600円お得です

バカにしてるでしょう？
誠意がないだけでなく、詐欺の要素も加わっており、怒り倍増です。
次回更新時に、この会社と訣別することに決めました。


７月10日、アフラック沼津支社で「お客様の育て方」をテーマに講演いたしま した。ＤＭを送るときには、慎重に行いたいと。

大企業と中小企業とでは、当然に価値観が違うので、戦略を間違えないように せねばなりません。大企業は、大量処理の中で、ときにトンチンカンなＤＭを 送ることがありますが、小規模の会社がこれをマネてはいけない。

つまり、ランチェスター法則でいえば『弱者の戦略』。こだわりの一点集中で す。中小企業は、一人ひとりのお客様を大切に。そして、マイナスを恐れるの でなく、むしろ長所を打ち出すことこそが肝心だと。

何のために代理店がいるのかは、代理店自身が真剣に考えるべきなのでありま す。

会社に入ると、ほとんど授業はありません。宿題もなければテストもない。
『ゲゲゲの鬼太郎』みたいなものです（これ、不快でしたか？）。
人間関係のあり方については、誰にも教わったことがない人ばかりです。
だから、みんな、素質で仕事を進めていきます。

即戦力となるのは、クラブ活動等を通じて上下の人間関係をしっかり叩き込ま
れている人。もちろん、家庭の躾が厳しかった人も。
だけど、そんな人もだんだん少なくなっています。

そして、ここが問題なんだけど、会社に入ってから改めて勉強する人はあまり
いません。プロスポーツの人は信じられないでしょうけど、サラリーマンの多
くはそんなものです。サービス業なのに、人間を学ぼうとしない。
その結果、他人（お客様）に興味を持たない社員が増えているのです。
これが、多くの企業の悩みの本質でもあります。


「人は意識していないものは見えない」ものです。
電車の中で、道具を拡げてお化粧している女性は、周囲の眼を意識していませ
ん。興味のないものは見えない。見えないから平気でいられる。
見えないのだから、気がつくことも少なくなるのは当然のことです。

本当は、人と関わる仕事を選んだ以上、入社後に人間について学ぶのは必須で
す。これを怠った人が管理職になったとき、それも大勢の部下を抱えたとき、
無能呼ばわりされる危険性が高いのです。

人生は、分からないこと、知らないことだらけ。
だから、ずっと勉強を続けていないと、厳しい。
交際の範囲を拡げて、価値観の多様化を図るべきなのに、実際は忙しさのあま
り、同じ会社の人間としか付き合わなくなるのが実態です。
これでは、スキルが上がりません。刺激もない。
だから、そのことに気づかせる意味でも、外部講師による研修がときどき必要
になるのです（ドンドン！…机を叩く音）。

　　　教育は“気づき”が重要である。知識を詰め込むのが目的ではない。

「あぁ、そういえば、インプットが必要だよなぁ」と思わせることができる講
師はいい先生なのであります（ゴホン！！…軽く咳払い）。


６月24日、アフラック料金第二部の社員研修「モテモテ電話術」を行いました。
人数が多いので、二回に分けて。前半は入社１・２年目。後半は、それ以上の
中堅社員を対象に２時間ずつ。


私は講師をやりながら、聴いている人たちの反応をもの凄く気にしています。
それは、会場内の空気感が大切だと思っているからです。コンサートと同じ。
ライブっていうのは、会場にいる一人ひとりが発する気のようなものが伝わっ
て、いい緊張感を生んでいる、そんな気がします。

だから、パワーポイントは使いません。使えないともいうけど。
しゃべっている内容よりも表情で伝えるほうが伝わる、
それが、『メラビアンの法則』の実践です。

もうひとつ、眼力（めぢから）がある人や積極的に聴こうと期待して構えてい
る人の多くが、講師から見て左サイド（端ではない）に固まるのを面白がって
見ています。
管理職や主催者が最後列に座るとき、これも中央より左に座っていることが多
い。

これは、心理学でＡＭ（Attitude Map）理論として知られています。
だから、講演している立場としては、左サイドで空気を作り、右サイドをいじ
くるときは慎重に行うという小細工をしています。

ねっ、面白いでしょう、心理学。
しゃべりのプロは、そんなことを考えながら常に腕を磨いているのであります。

２年くらい前の話ですが、友人の奥さんが“がん”になりました。
これがまたヒドい話で、それよりずっと前から体調を崩し、地元の（田舎の）
総合病院に通っていたものの、原因が分からず、“貧血”だとか“胃潰瘍”と
適当に診断されて、クスリをもらい続けていたのです。

ある日、医師から突然に「これはもしかして、がんかもしれない」と告げられ
ます。しかも、相当に進行しているとも。しかし、悪性の腫瘍が突然に巨大化
するハズはありません。それまで、一年近くも通院してたということですから、
その時間は一体なんだったんでしょう。

友人は、今どき珍しいくらいの愛妻家で、ウォンウォン泣きながら、私のとこ
ろに相談の電話をかけてきました。

　　「地元の病院は信用できないから、腕のいい医者を探してほしい。治る可
　　 能性があるんだったら、何でもする」

そこで、知り合いに八方手を尽くし、“○○がん”手術にかけては五本の指に
入ると言われている名医を探し出しました。すぐに、入院です。

長時間にわたる大手術の末、こぶし大に成長した“がん”が摘出されました。
ステージが３期だとのこと。もちろん、油断はなりませんが、日本一の手当て
をしたということが気持ちの支えになりました。その後、再発・転移の兆候も
なく、毎月、検査で通っていたのが、半年に一度にしましょうと順調さを裏付
けるお墨
付きまで。


さて、この話には、いくつか興味深いポイントがあります。

�@真面目に病院に通っていたとしても、大きな病気を見落とされてしまうこと
　だってある。

�A名医と言われているところへは、誰もが行きたがっているので簡単には入院
　できるものではない。場合によっては、執刀医はもちろん、事務責任者に対し、
　何らかの大きなお礼が必要となる（片手って言ってました）。

�B田舎に住んでいると、簡単にセカンドオピニオンという話にならない。その
　結果、東京や大阪の名のある病院へということになって、半端でない交通費が
　必要となる。患者は一人では動けませんから余計にね。

�C友人は、“がん保険”にたくさん入っていたので、お金の工面に関しては全
　く苦労しなかった。


“がん”という病気の恐ろしさは、宣告から入院・手術までの時間の中に、凝
縮されてくるように思います。この間が長く苦しい。分かっていること以上に
分からないことだらけ。だから、「私に任せなさい」みたいな医者にお願いし
たいんだけど、なかなかそんな人はいない。特に、人口が少ない田舎だと、症
例が少ない上に情報も入らず、結果として名医が育つ可能性が低いのです。

だから、“がん保険”は街の中心部から外れた過疎地域に暮らす人ほど、入っ
ていたほうがいい。そう思いませんか？


６月20日、山口県小郡にあるＪＡ共済連で、県内のライフアドバイザーを対象
に「人口を読む」の講演を行いました。
ここで力説したのは、“医療共済”の重要性についてです。

平成20年度の国家予算は83兆円。税収等による入りは、57兆円しかなく、残り
を借金で賄っています。人口減少社会の中では、所得税や法人税の伸びに期待
できません。一方で、歳出の25％を占める社会保障費は、急速に進む高齢化の
中、抑えるのが難しい。そこで、自助努力を呼びかけざるを得ないという判断
が「後期高齢者医療制度」の背景です。

自己負担が増える傾向にあるのは避けられません。
だから、早めに備えを考えなくてはならないのであります。


ＪＡでは、３Ｑ（サンキュー）キャンペーンを展開しています。
これは、ご契約をいただいているお客様を訪問し、三つの質問（QUESTION）に
答えていただくというもの。面談が前提となっている募集形態は強いですね。
だからこそ、対人能力を磨くことに力を入れているとのことです。

新しい契約をいただけるのは結果にすぎません。
　　　�@まずは、顧客の声を聴くこと。
　　　�A何の話に関心を持っているかを探り出すこと。
　　　�B空気を丸くするために、笑顔を引き出すこと。
に全力を注ぐのが、正しいスタンスなのであります。

またまた『ヘキサゴン』（フジテレビ）の話。

番組のコーナーに、「ちゃんと出題できるかな？」というのがあります。
これは、メンバーの中で、一番漢字の読めない人が出題者となって、クイズの
問題文を読みます。ところがここには、わざと難しい漢字やことわざ、人名・
地名を織り交ぜてあるため、必要以上に読めない人間に読ませることもあって、
当然、たどたどしくも意味の通らない文章を聞かされる仕掛けとなっているの
です。回答者が、イマジネーションを働かせて、出題者が何をどう読み間違え
ているのかを考えながら答えるというのが新しく、面白いところ。


　【問題】『ゲンアール２』で求められるのは何の面積？

　　　【解答】本当は『パイアール二乗』で答えは「円」。
　　　　　　 “π”の記号は“元”という漢字に似てますからねぇ。


　【問題】山のチョウとシカ。標高が低いのはどっち？

　　　【解答】頂と麓をチョウとシカと読んだわけで、正解はもちろん「麓」。
　　　　　　　こういう問題を聞いて、ちゃんと“ふもと”と答える人がいる。


　【問題】一度に全部捕らえることを（何）ダンシャクと言う？

　　　【解答】こういうのはダンシャクが読み間違いだと考えるのがコツ。
　　　　　　　正解は「一網打尽」。


回答者の中に、インテリの代表のような大橋巨泉氏がいましたが、何が起きて
いるのか分からず、終始唖然で無言。ここをほかのお笑いタレントに突っ込ま
れると、司会の島田紳助氏がフォローします。

　　　「巨泉さんは、アホの友だちがおらんから、分からんのですわ」

島田紳助という人は、こういうことを解説させたら、日本一だと思います。
仮説力抜群。答えを導き出すだけに終わらず、なぜそんな風になってしまうの
かまでを考えるからこそ、あの番組は面白い。


と、ここに真理が隠されていました。

　　　アホの友だちと付き合っていると、理解力が磨かれる

そういうことが、実は価値観の多様化に繋がっていくのでありましょう。
島田紳助という人は、学校時代にそんなに成績がいい方ではなかったらしい。
だけど、人が好きで、いろんな人間と付き合っていた。そして、どうしてそう
考えるかを突き詰めていった。さらには、友人を通じて、いろんな世界を観察
していた。そんな気がします。

　　　類まれなる好奇心と観察力

おそらくは、現在も芸能界よりも一般人との付き合いを優先させているのであ
りましょう。同質の人間と群れない生き方がカッコイイ。そして、ワンランク
上のものの見え方があるのでございます。

こういうのって、大事なんだなぁ。

『船場吉兆』が食べ残しを使いまわしていたことが報道されました。

昔、ビヤホールでアルバイトしていた友人から、ほとんど手をつけずに帰って
しまったお客さんのビールや枝豆は、「まだキレイだから」と次に回したなん
て、聞かされたのを思い出します。
スナックのミネラルウォーターだって、怪しいものですよね。
お酒に混ぜる限り、分かるハズもなく…。

だけど、高級料亭がそんなことをするとは？
「もったいない」の考えが、全く分からないわけではないけど、必要以上に高
いお金をいただいてますからね。少なくとも、『船場吉兆』がやってはいけな
い。
暖簾というのは、そういうもの。

これは、経営者の“お客様”に対する考え方の中に、「おもてなし」の心が欠
落しているために起こったことであります。そして、「自分はこう思う」があ
っても「相手がどう考えるか」の視点がない。感受性が鈍い、鈍すぎるんです。

甘やかして育てられると、人間の気持ちの動き、トゲトゲに気づかなくなりま
す。金持ちの子弟にダメなのが多いのは、付き合っている人間の種類が少ない
からであります。美しいだけで、性格が悪い女性というのに通じるかな？付き
合う人間の種類が少ないと、感受性が育たなくなるのです。

だから、系列でない店で修行させたり、全く異業種でサラリーマンを経験させ
たりするのが、智恵のある二世教育なんです。そういうの、なかったんだろう
なぁ。

実は、こういうお客様を甘く見た企業が次第に増えているように思います。
『船場吉兆』だけの話じゃない。

本来、サービス業というものは、「お客様の喜ぶ顔が見たい」という気持ちを
ぶつけていくのがミッションであります。だから、サービス（奉仕）なのです。
ところが、世の中がせちがらくなると、いつのまにか一番大切なのが“ルール
”ということになり、その根底にあるハズの考え方（思想・理念）は空っぽに
なる。
経営者やリーダーがアホだと、その思想や理念がないから、打ち出すルールも
怪しげなものになり、それに盲目的に従う従業員という図式ができあがるので
あります。

　　　お客様を第一に考えること。
　　　　　　　　　↓
　　　従業員が誇りを持って働けるような環境を作ること。
　　　　　　　　　↓
　　　その上で、高い利益を生み出していくこと。

この順番を間違えてはいけません。
競争が激化している厳しい時代であるからこそ、原理・原則が大切なのです。


５月14日、アフラック契約保全部の新入社員18名を対象として、一日研修を行
いました。これは、去年に引き続いての開催で、「コミュニケーションを考え
る」をテーマに、自由にプログラムを組ませてもらっています。

“感受性”をキーワードとして、他者の観察することを実習で学んでもらい、
自分への気づきに結びつける、とこんな感じで。

いやぁ、最近の若い人（気がつくといつの間にか30歳の開きがあります）は、
まとめ上手。私たちの新人時代よりも、表現力が上がっているように思います。
あとは、表情力が追いついてくれば…。
若いうちにいろんな経験をして、たくさんの感動に接してほしい、そんなこと
を親のような気持ちで考えていました。

江戸時代は、鎖国をしていたので、大きな戦争が起こらず、ある意味平和な時
代でもありました。島国であるからこそ、できたんですよね、鎖国なんて。
だから、武士だと言いながら緊張感もあまりなく、庶民を中心とした元禄文化
が栄えたりもしました。貧しいことを除けば、意外にイイ時代。平和ボケのＤ
ＮＡが培われます。

その代わりとでも言うのでしょうか、食糧自給率が低い我が国では、なかなか
人口増のムーブメントが生まれませんでした。江戸時代の日本の人口は3,000
万人前後で増えも減りもせず、ほとんど同じ規模で200年近く推移してきたと
言われています。

この時代、税金といえば、田畑への課税（年貢）が中心で、今のような所得税
や住民税はナシ。当然に行政サービスもないので、日々の生活の上では町内の
濃密な人間関係こそが重要でありました。警察も消防も自分たちで行う。人的
貢献ですね。貧乏な人でも、その考え方には乗れます。その結果、借家住まい
の「江戸っ子は宵越しの金を持たない」生き方が定着したとも言えましょう。

こうした環境は、農家の跡取りでない次男坊以下が、都市部に働き場所を求め
るというニーズに応えました。そこそこ働いていれば、助け合う世の中。江戸
時代にいわゆる“やもめ”が多かったのは、若い男性が過剰に陥ったことと、
そこそこ便利な社会に基づいたものでありました。この構造は、フリーターが
胸を張る現代に似てなくもありません。
古典落語などでも、その日暮らしで博打に興じている主人公が描かれることも
多く、キリギリスっぽく享楽的に生きていた人々の暮らしぶりが思い浮かびま
す。


しかしながら、これは、世界の常識とは違っています。
18世紀に入ると、海外では『産業革命』が相次ぎましたが、その背景に人口増
があることを見逃せません。この時代、人口は増えるのが常識。つまり、いろ
んな工夫によって、食糧事情がよくなるに連れ、人口増加に繋がっていくとい
う因果関係が認められるからです。
その点、我が国の食糧事情は気候的な問題からも、なかなか好転せず、鎖国が
アダとなって、人口が増えるという現象が起こりませんでした。「宵越しの金
を持たない」という気風のよさも現代風で、結婚しない風潮を後押ししていた
ように思います。


欧米列強に力の差を見せ付けられ、不平等条約を飲まされた後、明治政府を立
ち上げた我が国は、『富国強兵』の掛け声のもと、国力を上げていくことに全
力を傾けました。今まで溜まっていたマグマは、急転、人口増加にも向かいま
す。鎖国が解かれると、食糧事情も変わってきますからね。

島国の中では、考え方がひとつにまとまりやすかったのでしょう。
「お国のため」の方針が定まってからは、誰もが同じように結婚して子供をた
くさん産むというのが繰り返され、わずか80年足らず、つまり第二次大戦終戦
のころには、日本の総人口は、8,000万人に膨れ上がっていました。「産めよ
増やせよ」というのは、開戦前の昭和16年１月の閣議で決定したスローガンで
すが、もともと子供は国の宝という考え方もあり、人口増加が国力の充実に繋
がると、ほとんどの国民が信じていたのです。

急激に膨れ上がる人口対策としての食糧問題やエネルギー供給対策は、外交の
次元を遥かに越えてしまい、世界大戦へと向かわざるを得なくなった。いいと
か悪いとかじゃなくて、これが時代の流れであります。

このような歴史を振返ると、中国の人口が飽和状態となった今、世界規模で食
糧の問題が最大の関心事となることは必至であり、領海問題も含め、過剰な摩
擦を避けながらの行政の動向に注目しています。


５月13日、ＪＡの群馬県本部にて、300名を超えるライフアドバイザーの前で
「人口を読む」の講演を行いました。

　　・食糧と人口問題とが切り離せないこと
　　・少子化はこれから本番を迎えること
　　・団塊世代の定年退職に伴う大きなお金は見逃せないということ
　　・生産年齢人口の減少に目を向けるべきこと
　　・だからこそ、濃密な人間関係が大切なこと
　　・そのためには、テーマを保険に限局しないこと
　　・今どきは訪問販売が珍しく、それが大きなチャンスに繋がるということ

とまあ、こんな内容で。
生命保険が金融庁の管轄であるのに対し、ＪＡは農林水産省と違いますが、抱
えている課題や考え方にはよく似たものがあり、職員の方からお話を伺えば
「なるほどなぁ」と、こちらもまさに収穫の多い一日でありました。

先日、『踊る！さんま御殿』を見ていたら、サッカー元日本代表の武田氏が
「小さいころ、シャンプーとリンスの順番を逆にしていたんだけれど、サッ
カー部の合宿で仲間のやっているのを見て、自分は間違えていたことに初めて
気がついた」という話をしていました。両親が働いていたため、家のことは何
でも自分で考えてやっていたからなんだそうです。ここで、ハタと気がつきま
した。

　　　そういえば、誰かに教えてもらわなければ、
　　　　　　　分からないことって、結構たくさんあるよな。

ものの考え方がそうじゃないですか。
結論を教えるのは簡単なんだけど、それをどうやって考えるかは、意外に習っ
ていないような気がするんです。大事なことなのに。


もうひとつ、『ネプリーグ』の話。ある女性タレントが“文句”という漢字の
書き取りで、“文”という字を似ているんだけどちょっとだけ違う三画で表現
しました。最初は、若い子独特のクセ字だと思ったのですが、解答を知らされ
るや「あっ、似てるけど違う」のひとこと。私は、こういうことばにひっかか
ります。

　　　・「似てる」ってどういうこと？
　　　・そもそも、何であんな答えになってしまうのか？

ハズれているかもしれないけど、私の仮説です。

　　　�@つまり、彼女は“文句”の“文”が“文章”の“文”と同じであると
        認識していない
　　　�A英単語を覚えるように、一語一語を独立して考えている
　　　�Bしかもそれを、ほとんど紙に書かずに字面をとらえて映像で

もし、本当にそうやって考えているとするならば、キリがありません。大変で
す。
漢字のいいところは、アルファベットと違って文字自体に意味があるので、知
れば知るほどいろんな字が繋がって、覚えるのがラクになる。ところが、字を
形でとらえると、これはキリがない。

解答を知らされて「あぁ、そうだ」だったら、気になりませんでした。
でも、「似てる」です。怪しいと思いませんか？
もし、そんな思考経路だとしたら、方法が違うことで、随分損をしていたよう
に思います。違っていたら、ゴメンナサイ。


最近のいわゆる“おバカタレントブーム”は、いろんなことに気づかさせてく
れるので、私にとってはむしろ、観察する研修を受けているような、そんな感
じです。そのように呼ばれているタレントは、共通して、

　　　�@本を読んでいない
　　　�Aだから、知識がないというよりも、それ以前にことばを知らない
　　　�Bその代わり、異常なほどに視覚が発達している

という傾向が見られます。

子供を教育するときに、「本を読め」と言いますが、それは頭の中で“ことば
を映像に置き換える”作業が一工程余計に加わるのがイイんですね。
「辞書を引け」もそう。
ところが、テレビやビデオばかり見ていると、そのままスーっと入っていく。
“置き換える”という工程が抜け落ちる。
だから、深まらないんです。だから、粘りがなくなる。
学校の勉強ができない人はみんな、じっくり考えられません。
まぁ、もともとの材料も不足しているんだけど。


“おバカ”と言っても、よくよく見ているとそれは、知識がないだけのことで、
いわゆるバカじゃありません。本当にそうだったら、競争の激しいテレビのレ
ギュラーなんか、続けていられるものじゃないんです。
知識が不足している代わりに、明るいオーラを持っていること、視覚が発達し、
空気の読め方が尋常でないこと、運動神経が高くスピード感があることなどな
ど。

インテリは、自分に都合よくルールを考え、知識がない者を真っ先に斬り捨て
ようとしますが、どうしてどうして、それは人の持つ一面にすぎないと考える
べきでしょう。「情報量が不足してる」というだけのこと。「背が低い」って
いうのと、たいして変わらない個性のひとつなんです。だから、ほかの部分も
しっかり見ないとその人の本質に迫ることができないんです。


私が教育の仕事を選んだのは、以上のような理由によります。
つまり、知識ではなく、考え方を伝えたい。

　　　「最初にシャンプーで、仕上げがリンスだよ」
　　　　　　　ってことじゃなくて「何のためにリンスを使うのか」
　　　「文句という字はこう書きます」というよりも
　　　　　　　「漢字一つひとつが持っていることばの意味を考えよう」


５月８日、アフラック・コンタクトセンターの新人研修を行いました。
前半が『人口を読む』で後半が『モテモテ電話術』で合計三時間。

力説したのは、以下の六点です。いつもより多い？　サービスです。

　　　�@社会に出てからは、教育されるという受身の態度でなく、学習すると
        いう能動的な姿勢が大切である
　　　�A仮説を立てる習慣を持とう
　　　�B数字に強くなれ。そのためには基準となる数値を覚えることである
　　　�C漢字で考えよう　→　漢字のボキャブラリーを増やそう
　　　�D価値観を多様化させるため、同じ仲間で群れないこと
　　　�Eビジネスで一番大切なのは、笑顔・挨拶・感謝の心である

ちゃんと伝わったかな？

今日は、アフラック池袋支社の勉強会。
代理店を階層別に二つのグループに分けて行いました。
ひとくちに代理店といっても、中には小さな保険会社を凌ぐような売上げの会
社もありますし、一方では今にも消えてなくなりそうなところも。
だから、全体が集まった場所でお話しすることが難しく、最近ではこういうセ
グメントした形での開催を提案しています。
ダブルヘッダーは大変だけど、真剣味が違うので、こちらもやりがいがありま
す。


前半のチームは、保有契約の多いグループ。
「お客様の育て方」のタイトルで、契約をいただいたお客様に対し、どういう
接し方をしていくべきかを話しました。

　　　唐突ですが、見知らぬ土地で、飲食店に入るときの基準は何でしょう？

外観や値段表示など、いろいろあると思いますが、最大のポイントは、お客さ
んがたくさん入っているかどうかということ。
いくら立派な店構えでも、店内に人影がまばらでは、躊躇します。
ましてや、店頭での呼び込みなんか、イヤですね。はやっていないのをアピー
ルしているみたい。実は、

　　　お客様は、行列している店が好きなんです。

これは、営業マンも同じ。売れてる人から買いたい。そういうものです。
だから、売れてる代理店は、そこのところをＰＲすべきなのです。学生時代と
は逆。

　　　「オレって、スゴイんだぜぇ！」

成績がいいことをみんなに教えてあげる。
なぜならば、そんなことは、言わなきゃ分からないからです。
自分の契約している代理店が、トップレベルにあることを知って、お客様は安
心し、信頼感を深めるのです。
軍人さんは、表彰されるとバッチみたいなものを帽子や襟先にペタペタ貼り付
けますが、代理店は社内で評価されたことを名刺やニュースレター等を通じて、
どんどん自慢すること。これが、小さな会社の広報戦略であります。

いろんな競争相手が業界の垣根を越えて参入してくる状況の中、お客様に対し
ては、（アフラックではなく）自社のブランドを明確にすることが重要なのです。


後半のチームは、最近、仕事を始めたグループ（『ひよこクラブ』って呼んで
ました）。原点回帰ということで、とくに『がん保険』を中心に仕事を進めても
らいたいという営業サイドの意向もあって、「がんの情報を整理しよう」という
タイトルで。

『がん』のスペシャリストとして、知っておくべき情報をクイズの形で26問に
まとめ、問題を解きながら解説を進めていきました。

ちょっと、やってみましょう。

　【設問】次の各グループにおいて、がん告白をしていない（がん報道されて
いない）人を一人選べ

　＜政治家＞
　Ａ．福田康夫　Ｂ．安部晋三　Ｃ．小沢一郎　Ｄ．森喜朗　Ｅ．鈴木宗男
　＜ジャーナリスト＞
　Ａ．筑紫哲也　Ｂ．鳥越俊太郎　Ｃ．立花隆　Ｄ．渡辺恒雄　Ｅ．田原総一
朗
　＜俳優＞
　Ａ．柴田恭兵　Ｂ．藤田まこと　Ｃ．武田鉄矢　Ｄ．渡辺謙　Ｅ．石坂浩二
　＜プロ野球＞
　Ａ．王貞治　Ｂ．長島茂雄　Ｃ．堀内恒夫　Ｄ．土井正三　Ｅ．豊田泰光
　＜タレント＞
　Ａ．大橋巨泉　Ｂ．前田武彦　Ｃ．山田邦子　Ｄ．小堺一機　Ｅ．ピーコ

ひと昔前、患者本人に病名を告げないことで、人々の頭の中に「がんイコール
死」という図式ができあがっていました。それは、助かったときのいい話が、患者
本人に分からないようにするために、誰にも伝わらなかったことが大きいものと
思われます。
しかし、５年生存率は五割と言われており、厳しい病気ではあるものの治った
人も意外にいるもんだという認識に、世の中全体が変わりつつあります。有名人
のケースを引き合いに改めて列挙してみると、そのことがよく分かりますね。

今年の一回目は、アフラック収納サービスの派遣社員の方８名が対象のこじんまりとした研修。 このサイズだと、お互いの距離がぐ〜んと近くなり、個々の名前はもちろん、それぞれの個性 も分かるので、やりやすいし楽しいです。

前半で、『モテモテ電話術』。後半は、『変わるがん保険事情』。
浅く広く、会社の背景を中心に、私が大切だと思うことをざっとお話しさせていただきました。


終了後、「軽く（？）飲もう」と昔の上司二人に連れられて、新宿西口の街へ。
時間も５時すぎと早く、「どこでもいいよな」とちょっと良さげな大衆割烹へ。

　　　「本日は、予約がいっぱいで、カウンターならば…。お時間は、二時間までとなっています」

別に長居するつもりはありませんでしたが、なんとなく高圧的な物言いが癇に障ったので、 「じゃあ、いいです」と二軒目へ。今度の店は、若い女性が呼び込みっぽいことをやってました。 そば懐石みたいな感じの店です。

　　　「ありがとうございます。本日は、ご入店から二時間までとなっておりますので、予めご了承 願います」

「はぁ〜？」と聞き返すと、新宿の12月・１月は、そういうルールなんだとか。
ホントですか？
ちなみにこの日は、木曜日です。今どき「イヤなら帰れ」とでも言わんばかりのスタイルが通用する のでしょうか？ この店も蹴っ飛ばして、ならばと何回か行ったことのある郷土料理の店へ。
「まいったよ、どこの店も二時間しか、いちゃダメだって…」

　　　「あのぅ…うちもなんです。このへんは、みんなそんな感じで…」

どっひゃあ！
十年前までは新宿でさんざん飲んでたけど、こんな掟は知りませんでした。
というか、これは最近、決まったルールでしょう、多分。

結局、時代に取り残されたような脱力感の中、諦めて二時間ルールのその店に腰を落ち着けました。 いろいろ頼んで、たくさん飲んで…二時間後、お店はまだまだ空席が目立ってました。 やれやれと いう感じで、席を立ったのは言うまでもありません。


私らぐらいのプロ（？）の酒飲みは、店の事情というのも常に頭にあります。
そこそこ時間が経って、自分たちの注文が一段落し、店が混雑してきたなと感じたら、 当然のように 「お勘定をお願いします」と言います。それが“空気を読む”というものです。

おかしなルールでも、周りがすべてそうだったら成立してしまうというのも、この話の怖いところです。 “空気を読めない”人が増えたのもあるでしょう。店がお客様をどう捉えているかよりも、 ルールで 解決しようと考えるのは、不思議な話です。このあたり、外国人労働者が増えて、 接客現場での対応力 が極端に弱まっているのも関係しているかもしれません。そんな世の中です。


サービス業の偏差値は、グングン下がっています。
いつも言うように、量は客観的に評価できるけど、質の評価は難しいからです。
だからこそ、これからの時代、“人間に強い企業”にはチャンスが拡がっているのであります。